Οι πελάτες ξενοδοχείων υποβάλλουν κριτικές και βαθμολογίες online για κάθε πτυχή της εμπειρίας τους, από το πρωινό έως τα κρεβάτια και το προσωπικό. Φτάνουν στο σημείο ακόμα και να δημοσιεύουν βίντεο και φωτογραφίες πριν κάνουν check-out. Και όλο αυτό το περιεχόμενο επηρεάζει τους άλλους ταξιδιώτες.

Όταν οι ξενοδόχοι κατανοήσουν γιατί οι ταξιδιώτες βασίζονται σε κριτικές και καταλάβουν τη σπουδαιότητα της διαχείρισης της φήμης, καθώς και τον αντίκτυπο που έχουν οι κριτικές στα ποσοστά clicks ανά εμφανίσεις (CTR), θα έχουν μια πιο ολοκληρωμένη ιδέα για το πώς η φήμη επηρεάζει άμεσα τα έσοδά τους.

Σκεφτείτε όπως ένας ταξιδιώτης

Οι ταξιδιώτες ανατρέχουν στο ίντερνετ όχι μόνο, για να βρουν μια καλή προσφορά για ένα ξενοδοχείο, αλλά και για να διαβάσουν τι έχουν να πουν προηγούμενοι πελάτες για ένα κατάλυμα που τους τραβάει το ενδιαφέρον. Για την ακρίβεια, το 90% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι βαθμολογίες σε μια ιστοσελίδα κριτικών παίζουν μεγάλο ρόλο στην απόφασή τους για κράτηση. Αυτό τονίζει το γεγονός ότι οι ξενοδόχοι πρέπει να ενθαρρύνουν τους πελάτες να υποβάλλουν κριτικές, και όχι μόνο σε μία ιστοσελίδα.

Σκεφτείτε το εξής: Όταν ένα ξενοδοχείο έχει ανομοιογενείς κριτικές, οι ταξιδιώτες θα ελέγξουν άλλες ιστοσελίδες online, για να δουν αν οι κριτικές αυτές είναι σύμφωνες με τις εμπειρίες προηγούμενων πελατών. Αν δεν είναι διαθέσιμες άλλες κριτικές, θα αναζητήσουν ένα κατάλυμα που διαθέτει κριτικές σε διάφορες ιστοσελίδες. Γιατί το κάνουν αυτό; Με αυτό τον τρόπο κατανοούν το κατάλυμα καλύτερα και είναι ήσυχοι ότι το κατάλυμα θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους.

Δείτε αποτελέσματα από τη διαχείριση φήμης                         

Οι ταξιδιώτες δεν βλέπουν απλώς τη συνολική φήμη ενός ξενοδοχείου. Εξετάζουν τις βαθμολογίες των πελατών για συγκεκριμένες πτυχές ενός καταλύματος, από την καθαριότητα έως τις υπηρεσίες και την άνεση.

Σε μια μελέτη της Ipsos, το 45% των ερωτηθέντων είπαν ότι το περιεχόμενο που προέρχεται από τους χρήστες, όπως οι κριτικές, και οι καλές και οι κακές, παίζει σημαντικό ρόλο στην επιλογή ξενοδοχείου τους. Επίσης, το 68% δήλωσε ότι εμπιστεύεται τις κριτικές άλλων ταξιδιωτών.

Οπότε, ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος, για να χειριστείτε τις κακές κριτικές;

Εδώ είναι που μπαίνει η διαχείριση φήμης, απαντώντας στις αρνητικές κριτικές με θετικό τρόπο και επιλύοντας θέματα που χρειάζονται την προσοχή σας. Αν το κάνετε αυτό, όχι μόνο θα κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ότι τον ακούτε, αλλά δείχνει επίσης στους ταξιδιώτες ότι το ξενοδοχείο είναι επικεντρωμένο στον πελάτη και έχει μια προσέγγιση πρόληψης σε αυτά που χρειάζονται βελτίωση.

Η διαχείριση φήμης έχει και αυτή αποτελέσματα. Μια μελέτη από τη Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell  αποκάλυψε ότι, αν ένα κατάλυμα δει τα σκορ κριτικών του να ανεβούν μία μονάδα σε μια κλίμακα 5 μονάδων, μπορεί να ανεβάσει τις τιμές δωματίων κατά 11% και να διατηρήσει τα ίδια ποσοστό κρατήσεων ή το ίδιο μερίδιο στην αγορά. Το 76% των ταξιδιωτών σε μια έρευνα TrustYou είπε ότι ήταν διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα για ένα ξενοδοχείο που είχε υψηλότερα σκορ κριτικών.

Αυξήτε την online απόδοση και τα έσοδα

Ένα γράφημα αποκαλύπτει ότι τα ξενοδοχεία με λιγότερες από 20 κριτικές έχουν ένα CTR περίπου 26%, ενώ τα ξενοδοχεία με 100 ή περισσότερες κριτικές έχουν κατά μέσο όρο ένα CTR ύψους 30%

 

Από τη δική μας έρευνα στην trivago βρήκαμε ότι όσο πιο υψηλή είναι η online βαθμολογία ενός ξενοδοχείου, τόσο πιο υψηλό είναι και το ποσοστό clicks ανά εμφανίσεις (CTR). Για παράδειγμα, όταν ένα ξενοδοχείο ανεβάζει την online βαθμολογία του στην trivago από «μέτρια» σε «καλή», μπορεί να δει έως και 4% αύξηση στο CTR του και αυτό μπορεί να επηρεάσει τα έσοδα μακροπρόθεσμα. Τα ευρύματα στην Αναφορά Φιλοξενίας του Cornell δείχνουν ότι αν ένα μέσο ξενοδοχείο κερδίσει 1 ποσοστιαία μονάδα στην online φήμη του, ο ιδιοκτήτης μπορεί να δει τα διαθέσιμα έσοδα ανά δωμάτιο (RevPAR) να αυξηθούν έως και 1,42%.

Η μελέτη μας δείχνει επίσης ότι, αν ο αριθμός των κριτικών πελατών αυξηθεί από 20 σε 100, αυτό μπορεί να ανεβάσει το CTR ενός ξενοδοχείου έως και 3%. Όσο περισσότερες κριτικές υπάρχουν και όσο πιο δημοφιλές εμφανίζεται να είναι ένα ξενοδοχείο, τόσο πιο αξιόπιστη είναι η βαθμολογία του. Και ακόμα και αν υπάρχουν λίγες κακές κριτικές, θα αποτελούν μόνο ένα μικρό ποσοστό σε σύγκριση με τις θετικές.

 

Ένα γράφημα αποκαλύπτει ότι τα ξενοδοχεία με μια «μέτρια» βαθμολογία έχουν ένα μέσο CTR περίπου 23%, ενώ τα ξενοδοχεία με μια «καλή», «πολύ καλή» ή «άριστη» βαθμολογία έχουν ένα μέσο CTR ύψους 29%.

 

Να ορισμένες συμβουλές για το πώς οι ξενοδόχοι μπορούν να δουν το CTR τους να αυξάνεται:

  • Αυξήστε τον αριθμό των online κριτικών στέλνοντας στους πρόσφατους επισκέπτες ένα email, για να τους ευχαριστήσετε για τη διαμονή τους, υπενθυμίζοντάς τους ότι θα εκτιμούσατε πολύ τις κριτικές τους
  • Προσφέρετε στη ρεσεψιόν μια οθόνη αφής, ώστε να είναι πιο βολικό για τους επισκέπτες να υποβάλουν την κριτική τους κατά τη διάρκεια της διαμονής τους ή όταν πραγματοποιούν check-out
  • Διευκολύνετε τους επισκέπτες να γράψουν την κριτική τους περιλαμβάνοντας τους συνδέσμους (links) στις σελίδες του ξενοδοχείου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Παρόλο που το ίντερνετ επιτρέπει στους ξενοδόχους να προσελκύουν πιθανούς πελάτες από όλο τον κόσμο, οι πλατφόρμες όπου οι ταξιδιώτες δημοσιεύουν και διαβάζουν κριτικές είναι αναρίθμητες. Γι’ αυτό και η trivago παρέχει στους ξενοδόχους μια ολοκληρωμένη ενότητα Φήμης με τον λογαριασμό τους trivago Hotel Manager.

 

Ένα στιγμιότυπο οθόνης (screenshot) της σελίδας φήμης στο trivago Hotel Manager

 

Σε αυτήν, η σελίδα Βαθμολογίες προβάλλει τις συνολικές βαθμολογίες τους από διάφορες ιστοσελίδες κρατήσεων με τις οποίες συνεργάζονται, το τρέχον σκορ τους στον Δείκτη Βαθμολογίας trivago, καθώς και μια ανάλυση των βαθμολογιών των επισκεπτών για διάφορες πτυχές του καταλύματος. Με αυτό τον τρόπο οι ξενοδόχοι έχουν μια ξεκάθαρη επισκόπηση της online φήμης τους και μάλιστα σε ένα διαχειρίσιμο επίπεδο.

mm

Sophia Chia

Ως μέλος της ομάδας Product Marketing της trivago στον τομέα Β2Β της βιομηχανίας φιλοξενίας, η Sophia έχει πάθος για την τεχνολογία του κλάδου της φιλοξενίας και των επιχειρήσεων. Αξιοποιώντας την εμπειρία της στο παγκόσμιο μάρκετινγκ από την αμερικανική ήπειρο, βοηθά τους ξενοδόχους ανά τον κόσμο να προσαρμοστούν στις δυναμικές τάσεις ψηφιοποίησης που διαμορφώνουν τον κλάδο σήμερα.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder