Αυτό το άρθρο είναι βασισμένο στη συνέντευξη του Johannes Thomas, Managing Director και Chief Revenue Officer της trivago, στο Center Stage,The Phocuswright Conference, στο Μαϊάμι στις 9 Νοεμβρίου 2017.

Οδεύουμε ολοταχώς σε μια εποχή στην οποία η τεχνολογία και η ανθρώπινη ύπαρξη είναι άρρηκτα συνδεδεμένες, όπου η μία καθορίζει το μέλλον της άλλης.

Οι εξελισσόμενες προσδοκίες των ταξιδιωτών τροφοδοτούν την τεχνολογική καινοτομία, ακριβώς όπως τα επιτεύγματα στην τεχνολογία επιφέρουν αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Και η τεχνολογία είναι αυτή που και πάλι θα φροντίσει να καλύψει τις νέες ανάγκες των καταναλωτών.

«Πιστεύω ότι είμαι τόσο ανήσυχος όσο και ενθουσιασμένος», παραδέχτηκε ο Johannes Thomas, ο Managing Director και Chief Revenue Officer της trivago, κατά τη διάρκεια της συνέντευξής του στο πρόσφατο Phocuswright Conference 2017 που διεξήχθη φέτος στο Μαϊάμι της Φλώριδας με τη Διευθύντρια Έρευνας της Phocuswright, Maggie Rauch.

«Η τεχνολογία θα φέρει επανάσταση σχεδόν σε όλες τις πτυχές της ζωής μας.»

Οι νέες τεχνολογίες δημιουργούν νέες προσδοκίες στους καταναλωτές και η αυτοματοποίηση του εργατικού δυναμικού βρίσκεται ολοένα και πιο κοντά μας. Έτσι, είναι καιρός η βιομηχανία φιλοξενίας και ταξιδιών να διερωτηθεί τι ευθύνες έχει εδώ, ώστε να αντιδράσει στον αντίκτυπο της τεχνολογίας στον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρονται οι άνθρωποι, και μεμονωμένα και συνολικά ως κοινωνία.

«Αυτό αποτελεί ένα τεράστιο ερώτημα», συμφώνησε ο Johannes. «Υπάρχει η τεχνητή νοημοσύνη, η νανοτεχνολογία, η βιοτεχνολογία, το blockchain, καθώς και πολλές άλλες τεχνολογίες που θα έχουν έναν ακόμα μεγαλύτερη αντίκτυπο από ό,τι έχουμε δει ποτέ στο παρελθόν. Αυτές οι τεχνολογίες θα φέρουν επανάσταση σε σχεδόν όλες τις πτυχές της ζωής μας και θα αλλάξουν ακόμα και τους ίδιους τους ανθρώπους, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο αυτοί συμπεριφέρονται. Και αυτό θα είναι πολύ συναρπαστικό.»

Συναρπαστικό, αλλά και μεγάλη πρόκληση, αν θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι οι ανθρώπινες, κοινωνικές και πολιτικές επιδράσεις αυτών των αλλαγών θα είναι θετικές και ισορροπημένες.

«Πιστεύω ότι όλα τα άτομα στη βιομηχανία έχουν ευθύνη να κατανοήσουν πώς να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις που έρχονται και πώς μπορούμε να βρούμε συναρπαστικές δουλειές, συναρπαστικές νέες ευκαιρίες για όλους.»

Πολλές από αυτές τις συναρπαστικές νέες δουλειές και ευκαιρίες δεν θα είναι απλώς ένα μέσο, ώστε να συμμετάσχουν όλοι στην τεχνολογική αυτή επανάσταση.

Θα αποτελέσουν τις θεμελιώδεις ανθρώπινες δυνάμεις που θα οδηγήσουν τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στο μέλλον του κόσμου μας, στον οποίο επικρατεί η τεχνολογία.

«Πρέπει να υπάρχει συνεργασία μεταξύ των ανθρώπινων πόρων και των τεχνολογικών λύσεων.»

Ο αντίκτυπος της τεχνολογίας ταξιδιών στους ανθρώπους δεν περιορίζεται στα πρότυπα συμπεριφοράς των καταναλωτών.

Οι επιχειρηματίες στη βιομηχανία ανακαλύπτουν ότι, για να προσαρμοστούν στις πλέον απαραίτητες τεχνολογίες και για να έχουν και την παραμικρή ελπίδα για επιτυχία σε αυτή την ψηφιακή εποχή, πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν σε δομικό επίπεδο. Συγκεκριμένα, πρέπει να ξεκινήσουν εξαλείφοντας κάθε αντίσταση που απομένει στην υιοθέτηση της τεχνολογίας.

Ο Johannes μίλησε για τις δομικές αλλαγές από τις οποίες διέρχονται τώρα οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ώστε να κάνουν χώρο και να ενσωματώσουν τις νέες τεχνολογίες, και μαζί με αυτές, και νέους ρόλους για το προσωπικό τους:

«Δημιουργία ομάδων marketing, άτομα που βασίζονται στα δεδομένα για τη διαχείριση των καναλιών marketing…. χρήση των προϊόντων και πρακτική με αυτά, η ύπαρξη μιας μηχανής κρατήσεων που πρέπει να βελτιστοποιηθεί…» Τόνισε ότι και οι ανθρώπινοι πόροι και οι τεχνολογικές απαιτήσεις μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης «πρέπει να λειτουργούν συνεργατικά.»

Για τις επιχειρήσεις που δεν είναι «εν γένει εταιρείες τεχνολογίας», όπως το θέτει ο Johannes, η trivago έχει αρχίσει να παρέχει την τεχνολογία, την ενσωμάτωση αυτής της τεχνολογίας και την εξειδίκευση για τον τρόπο χρήσης αυτής της τεχνολογίας, για να υποστηρίζει την ψηφιακή γενιά των marketing manager ξενοδοχείων, ώστε αυτοί να έχουν επιτυχία online.

«Θα κερδίσει όποιος δίνει την καλύτερη απάντηση στους ταξιδιώτες.»

Η trivago που αποτελεί η ίδια μια εν γένει εταιρεία τεχνολογίας έχει εμπειρία στο να προσαρμόζει τη λειτουργική δομή της και να αυξάνει τους ανθρώπινους πόρους της, ώστε να αντεπεξέρχεται στις ολοένα και περισσότερες απαιτήσεις των ταξιδιωτών για μεγαλύτερη εξατομίκευση και βοήθεια στην εμπειρία αναζήτησής τους.

«Πραγματοποιήσαμε τεράστιες αλλαγές, αλλάζοντας εσωτερικά τις δομές μας, αλλάζοντας σε μεγάλο βαθμό την τεχνολογική βάση μας, αποκτώντας την tripl…. Δημιουργήσαμε μια τεχνική ομάδα στο Άμστερνταμ που επικεντρώνεται στην επιστήμη δεδομένων και στη μηχανική μάθηση…»

Και όπως πάντα, η trivago τεστάρει νέες μεθόδους, για να επιλύει τις προκλήσεις στην εμπειρία των χρηστών μέσω της εξατομίκευσης. Η ενσωμάτωση των τουριστικών κατοικιών της HomeAway στην πλατφόρμα αναζήτησής της αποτελεί μια από τις τελευταίες καινοτομίες της. Ο λόγος για αυτή την κίνηση ήταν για να «δώσουμε στους ταξιδιώτες μια μεγαλύτερη επιλογή», είπε ο Johannes. «Πιστεύουμε ακράδαντα ότι με μια καθολική αναζήτηση έχουμε περισσότερες ευκαιρίες», για να αντεπεξερχόμαστε στις εξελισσόμενες προσδοκίες των ταξιδιωτών.

Φυσικά, η trivago δεν είναι η μόνη που αποστολή της έχει να παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία αναζήτησης. Αυτό αποτελεί κοινό στόχο για όλα τα προγράμματα συνάθροισης και τις online ταξιδιωτικές εταιρείες παγκοσμίως. Όταν ερωτήθηκε ποιος θα κερδίσει αυτόν τον αγώνα, η απάντηση του Johannes ήταν απλή, ειλικρινής και εξαιρετικά λογική:

«Οι ταξιδιώτες θα κάνουν κράτηση σε όποιον δώσει την καλύτερη απάντηση σε αυτούς.»

Και η trivago επενδύει σημαντικά σε ανθρώπινο δυναμικό, ώστε να μπορέσει να απαντήσει αυτό το ερώτημα. «Δίνουμε μεγάλη έμφαση στη δημιουργία μιας καλύτερης εμπειρίας αναζήτησης. Και πιστεύουμε ότι βρισκόμαστε σε μια πολύ καλή θέση, διότι είμαστε 1.400 άτομα που είναι επικεντρωμένα σε αυτά τα προβλήματα και σε τίποτα άλλο.»

Είναι φυσικό για μια τεχνολογική εταιρεία που χρησιμοποιεί δεδομένα να στρέφεται στην ανθρώπινη νοημοσύνη, ώστε να βρει λύση στις προκλήσεις της τεχνολογίας εξατομίκευσης. Η εξατομίκευση είναι ο χώρος στον οποίον οι ανθρώπινες ταυτότητες συναντούν τις καινοτόμες τεχνολογίες. Και συνοψίζει το μέλλον των ταξιδιών, καθώς και ολόκληρου του καταναλωτισμού.

Οι λύσεις που αρχίζουν τώρα να εμφανίζονται από όλες τις γωνιές του κόσμου οδηγούν στην αύξηση του επιπέδου εξατομικεύμενης ενασχόλησης των ανθρώπων με την τεχνολογία. Οι μορφές που παίρνουν αυτές οι λύσεις είναι: βελτιωμένες πλατφόρμες αναζήτησης, λειτουργικότητα κινητών συσκευών και περιβάλλοντα εργασίας με βάση το chat. Και φυσικά έχουμε και τα φωνητικά συστήματα.

«Οι φωνητικές πλατφόρμες θα μπορούσαν να δημιουργήσουν μεγαλύτερη online ζήτηση.»

«Για την εύρεση του κατάλληλου περιβάλλοντος αναζήτησης στις συζητήσεις τεχνητής νοημοσύνης, η εξατομίκευση είναι κλειδί», είπε ο Johannes.

«Όταν βλέπει κανείς τους υπολογιστές, έχει μια μεγάλη οθόνη και πιθανώς να κοιτάζει 20 αποτελέσματα. Από την άλλη, στις κινητές συσκευές κοιτάζει κανείς 5, άντε 10 ξενοδοχεία. Και τέλος σε ένα φωνητικό περιβάλλον, μπορεί να κοιτάζει κανείς ένα ξενοδοχείο, το οποίο θα περιμένει να είναι κοντά σε αυτό που αναζητάει. Μπορεί να κοιτάξει ένα δεύτερο ξενοδοχείο ή ένα τρίτο, αλλά μετά θα τα παρατήσει και δεν θα χρησιμοποιήσει ποτέ ξανά αυτή την υπηρεσία.»

Αυτό είναι το πρόβλημα το οποίο προσπαθεί να επιλύσει η τεχνολογία αναζήτησης. Και όταν η βιομηχανία φτάσει σε αυτό το ορόσημο, αναπόφευκτα θα προκαλέσει μια άλλη σημαντική αλλαγή στη συμπεριφορά αναζήτησης των ταξιδιωτών.

Σύμφωνα με τον Johannes, «το άλλο ενδιαφέρον πράγμα με την άνοδο των φωνητικών πλατφορμών είναι ότι θα μπορούσαν να αυξήσουν την online ζήτηση και θα έκαναν περισσότερους χρήστες να πραγματοποιούν αναζητήσεις online

«Αν μπορεί κανείς απλώς να βγάλει έξω το τηλέφωνό του και να του μιλήσει…Αν πει ‘Θέλω ένα ξενοδοχείο στο Μαϊάμι για την οικογένειά μου, το κατοικίδιό μου, κοντά σε μια παραλία, και θέλω να το βρω μέσω της trivago’, αυτό θα προσελκύσει μεγαλύτερη ζήτηση εκεί.»

Υπάρχει ήδη ένα όραμα για το πώς να φτάσουμε σε αυτό το σημείο.

Και έτσι έχουμε ακόμα ένα ακράδαντο παράδειγμα του πώς η τεχνολογία θα επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο ζούμε τις ζωές μας. Είτε το βρίσκουμε αυτό ανησυχητικό είτε συναρπαστικό, είτε, όπως ο Johannes, και τα δύο, κανείς μας δεν μπορεί να αρνηθεί ότι αποτελεί ήδη πραγματικότητα.

 

Chara Georgiadou

Ο Χαρά εργάζεται στην trivago από το 2008, αναλαμβάνοντας το στήσιμο και την προώθηση των υπηρεσιών της trivago στην ελληνική αγορά, όταν ακόμα η trivago αποτελούσε start up. Από το 2011 έως και το Σεπτέμβριο του 2016 εργάστηκε ως Country Developer στο διεθνές τμήμα της εταιρείας, έχοντας υπό την ευθύνη της την στρατηγική ανάπτυξη και προώθηση των αγορών της Μεσογείου (Ελλάδα, Τουρκία, Σερβία, Κροατία, Σλοβενία). Στη συνέχεια, μεταπήδησε στο τμήμα Hotel Relations, ως υπεύθυνη των αγορών Ελλάδας, Κύπρου και Τουρκίας, με βασικά καθήκοντα το σχεδιαμό και συντονισμό στρατηγικών marketing και επικοινωνίας, αλλά και την οικοδόμηση ενός ισχυρού δικτύου με τις επιχειρήσεις του κλάδου.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder