Η ποιότητα της εμπειρίας πελατών που προσφέρει ένα ξενοδοχείο, όπως αντικατοπτρίζεται σήμερα στη διαδικτυακή φήμη του, αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για τους ταξιδιώτες, όταν επιλέγουν πού θα κάνουν κράτηση.

Παραδοσιακά, ο καλύτερος δείκτης της ποιότητας και των υπηρεσιών που προσφέρει ένα ξενοδοχείο είναι η κατηγορία αστέρων του. Και παρόλο που αυτό το σύστημα κατάταξης των ξενοδοχείων έχει ίσως χάσει μέρος της επιρροής του στη σύγχρονη εποχή (πολλοί ταξιδιώτες βασίζονται πλέον πρωτίστως στις διαδικτυακές κριτικές από προηγούμενους πελάτες), παραμένει ένα καίριο σημείο που λαμβάνουν υπόψη οι ταξιδιώτες, όταν αναζητούν το ιδανικό ξενοδοχείο γι’ αυτούς. Για τους ξενοδόχους είναι επίσης ένας τρόπος να στοχεύσουν σε πιθανούς πελάτες, διαφημίζοντας ένα εδραιωμένο επίπεδο ποιότητας.

Όμως, τι σημαίνουν αυτά τα αστέρια; Ποιος καθορίζει πόσα αστέρια αξίζει ένα ξενοδοχείο; Και είναι αυτές οι κατατάξεις ίδιες μεταξύ των χωρών;

Πράγματι, οι πολιτισμικές, οι οικονομικές και οι ρυθμιστικές διαφορές μεταξύ των χωρών έχουν καταστήσει μέχρι στιγμής αδύνατη την υιοθέτηση ενός παγκόσμιου συστήματος κατάταξης των ξενοδοχείων. Ας ρίξουμε μια ματιά στις κατηγορίες αστέρων των ξενοδοχείων σε ορισμένες από τις κορυφαίες αγορές:

Η κατάταξη των ξενοδοχείων δεν είναι υποχρεωτική σε όλες τις χώρες

Μπορεί να σας εκπλήξει το γεγονός ότι η κατάταξη είναι υποχρεωτική μόνο σε δύο από τους πέντε κορυφαίους τουριστικούς προορισμούς παγκοσμίως. Στη Γαλλία, τις Ηνωμένες Πολιτείες, τη Γερμανία και το Ηνωμένο Βασίλειο η κατάταξη των ξενοδοχείων είναι απολύτως προαιρετική.

Από την άλλη πλευρά, στην Ιταλία και την Ισπανία ο κανονισμός για την κατάταξη των ξενοδοχείων αποτελεί αρμοδιότητα των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης, οι οποίοι κατατάσσουν ένα ξενοδοχείο σε κατηγορία, με βάση μια σειρά ελάχιστων προϋποθέσεων.

Στη Γαλλία, τη Γερμανία, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις Ηνωμένες Πολιτείες τα κριτήρια κατάταξης αποφασίζονται συνολικά σε εθνικό επίπεδο. Στη Γαλλία το ζήτημα διαχειρίζονται ιδιωτικές εταιρείες συμβούλων, που είναι εξουσιοδοτημένες από τη Γαλλική Επιτροπή Διαπίστευσης Cofrac. Στο Ηνωμένο Βασίλειο υπεύθυνη είναι η Quality Tourism, η οποία υπόκειται στον έλεγχο του οργανισμού τουρισμού «Visit England» (το ίδιο σύστημα ισχύει και στη Σκωτία, την Ουαλία και τη Βόρεια Ιρλανδία). Στη Γερμανία και αρκετές άλλες ευρωπαϊκές χώρες αποτελεί αρμοδιότητα της HotelStars Union υπό την ομπρέλα της HOTREC (της Συνομοσπονδίας των Εθνικών Ενώσεων Ξενοδοχείων, Εστιατορίων και Καφέ στην Ευρώπη). Και στις Ηνωμένες Πολιτείες η κατάταξη των ξενοδοχείων αποφασίζεται από ανεξάρτητες ομάδες, όπως η Αμερικανική Ένωση Αυτοκινήτου (AAA) ή διάφορες ταξιδιωτικές ιστοσελίδες.

Στην Ελλάδα οι κατηγορίες των αστέρων βασίζονται επίσης σε ένα σύστημα που ρυθμίζεται από την κυβέρνηση και με υπουργική απόφαση του 2015 εισήχθη ένα νέο σύστημα αστέρων για την κατάταξη των ξενοδοχείων της χώρας.

Γερμανία Ισπανία ΗΠΑ Γαλλία Ιταλία Ηνωμένο Βασίλειο Ελλάδα
Ρυθμιστικός φορέας Η HotelStars Union Οι οργανισμοί τοπικής αυτοδιοίκησης Ανεξάρτητες ομάδες και ταξιδιωτικές ιστοσελίδες Ιδιωτικές εταιρείες συμβούλων που είναι εξουσιοδοτημένες από την Cofrac Οι οργανισμοί τοπικής αυτοδιοίκησης, λαμβάνοντας υπόψη τα εθνικά ελάχιστα πρότυπα (με εξαίρεση το Τρέντο και το Μπολτσάνο) Η Quality Tourism  

Η κυβέρνηση

 

 

Υποχρεωτικό; Προαιρετικό Υποχρεωτικό Προαιρετικό Προαιρετικό Υποχρεωτικό Προαιρετικό Υποχρεωτικό
Κατάταξη 1-5 αστέρων, υπάρχει ο χαρακτηρισμός «Superior» σε κάθε κατηγορία 1-5 αστέρων, σε ορισμένες περιφέρειες υπάρχει ο χαρακτηρισμός «Gran Lujo» («Πολυτελείας») 1-5 αστέρων 1-5 αστέρων 1-5 αστέρων, σε ορισμένες περιφέρειες υπάρχει ο χαρακτηρισμός «5-αστέρων Πολυτελείας» 1-5 αστέρων 1-5 αστέρων

Κύριες πτυχές που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη, όταν εξετάζονται οι κατηγορίες κατάταξης των ξενοδοχείων

Ευτυχώς για τους ταξιδιώτες, αλλά και για τους ξενοδόχους, ο κανονισμός που ρυθμίζει τις κατηγορίες αστέρων για την κατάταξη των ξενοδοχείων έχει εξελιχθεί σε πολλούς τομείς, καθώς δεν είχε ιδιαίτερο νόημα να παραμένουμε προσκολλημένοι σε άκαμπτους και ξεπερασμένους κανόνες, που βασίζονταν εν πολλοίς σε αρχιτεκτονικούς παράγοντες.

Τα τρέχοντα κριτήρια είναι σε πολλές περιπτώσεις τυποποιημένα, αλλά εξακολουθούν να υπάρχουν αξιοσημείωτες διαφορές μεταξύ διαφόρων περιοχών και χωρών. Σε όλους τους κανονισμούς περιλαμβάνονται τέσσερις κύριοι τομείς που λαμβάνονται υπόψη: τα δωμάτια, τα μπάνια, οι βασικές υπηρεσίες του ξενοδοχείου (για παράδειγμα, η ρεσεψιόν) και οι υπηρεσίες εστίασης.

Εάν συγκρίνουμε τις κύριες διαφορές μεταξύ των χωρών, προκύπτουν τρεις κύριοι τύποι κανονισμών:

  • Οι κανονισμοί που βασίζονται σε υποχρεωτικές ελάχιστες προϋποθέσεις ανά κατηγορία: Η Ισπανία και η Ιταλία είναι οι χώρες με τους περισσότερους περιορισμούς. Στις περισσότερες από τις περιφέρειες αυτών των δύο χωρών εφαρμόζεται νομοθεσία, η οποία περιγράφει με μεγάλη ακρίβεια τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και τις ελάχιστες προϋποθέσεις που θα πρέπει να πληρούν τα καταλύματα σε κάθε κατηγορία. Ωστόσο, ορισμένες περιφέρειες υιοθέτησαν πλέον λιγότερο περιοριστικούς κανονισμούς. Δημόσιοι επιθεωρητές επισκέπτονται τα καταλύματα, ώστε να διασφαλίσουν τη συμμόρφωση με τους κανόνες.
  • Οι κανονισμοί που συνδυάζουν ελάχιστες προϋποθέσεις ανά κατηγορία με προαιρετικές εγκαταστάσεις και υπηρεσίες, παρέχοντας πόντους για την επίτευξη υψηλότερης κατηγορίας: Η Γαλλία και η Γερμανία προτιμούν αυτό το σύστημα. Αυτή η προσέγγιση παρέχει τη δυνατότητα διασφάλισης των ελάχιστων προτύπων στα καταλύματα, αναγνωρίζοντας, όμως, ταυτόχρονα τις διαφορές στην προστιθέμενη αξία που παρέχουν τα διαφορετικά καταλύματα μέσω των εγκαταστάσεων και των υπηρεσιών τους, που δεν χρειάζεται να είναι ίδιες σε όλες τις περιπτώσεις. Τα καταλύματα κατατάσσονται σε κατηγορίες από επόπτες ή ελεγκτές.
  • Οι κανονισμοί που συνδυάζουν ελάχιστες προϋποθέσεις ανά κατηγορία με ελάχιστες απαιτήσεις ποιότητας: Το Ηνωμένο Βασίλειο και οι Ηνωμένες Πολιτείες είναι παραδείγματα αγορών που χρησιμοποιούν αυτό το μοντέλο. Παρόλο που είναι απαραίτητο να διασφαλίζεται ένα ελάχιστο επίπεδο εγκαταστάσεων και υπηρεσιών σύμφωνα με την κάθε κατηγορία, ο συνολικός αριθμός αυτών των υπηρεσιών δεν είναι τόσο σημαντικός όσο η ποιότητά τους. Σύμβουλοι πραγματοποιούν επισκέψεις στα καταλύματα, όχι μόνο για να αξιολογήσουν τις διάφορες πτυχές του ξενοδοχείου, αλλά και για να δώσουν συμβουλές στη διεύθυνση σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης των εγκαταστάσεων και των υπηρεσιών και την επίτευξη υψηλότερης κατάταξης.

Θα υπάρξει ποτέ ένα ενιαίο διεθνές σύστημα κανονισμών;

Κατά την άποψή μου, αυτός ο στόχος θα είναι πολύ δύσκολο να επιτευχθεί, δεδομένου ότι η πραγματικότητα στον τομέα του τουρισμού είναι πολύ διαφορετική στις διάφορες χώρες ως προς τις προσδοκίες των καταναλωτών, τις υποδομές, τους διακλαδικούς κανονισμούς κ.λπ. Ωστόσο, πιστεύω ότι αρχίζουμε να παρατηρούμε αρκετές τροποποιήσεις στους κανονισμούς, οι οποίες έχουν επέλθει ως αποτέλεσμα των αναγκών της κοινωνίας ευρύτερα, και ιδιαίτερα των ταξιδιωτών.

Αναρωτιέμαι: Είναι αλήθεια σημαντικό για έναν υπάλληλο ρεσεψιόν σε ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων να μιλά τουλάχιστον τρεις ξένες γλώσσες; Επειδή οι τρέχοντες κανονισμοί σε ορισμένες περιφέρειες της Ιταλίας υποστηρίζουν ότι είναι σημαντικό. Προσωπικά, με ενδιαφέρει περισσότερο να διαθέτει το ξενοδοχείο μια ιστοσελίδα που περιέχει ενημερωμένες πληροφορίες, ρεαλιστικές φωτογραφίες, την ακριβή τοποθεσία του ξενοδοχείου (όπως απαιτείται από τους γερμανικούς κανονισμούς) ή εγγυημένη υπηρεσία ασύρματου ίντερνετ.

Ένα κύριο ζήτημα είναι το εύρος των μέτρων που ενθαρρύνουν τον περισσότερο προσβάσιμο και βιώσιμο τουρισμό. Αυτά τα μέτρα αντικατοπτρίζονται σε πολλούς κανονισμούς που στοχεύουν στη διασφάλιση ελάχιστων προτύπων (και παρατηρούνται ιδιαίτερα στις αγγλοσαξονικές χώρες, όπου προσφέρεται πληθώρα συμβουλών στους ταξιδιώτες για τον τρόπο με τον οποίο μπορούν να κάνουν πιο ευχάριστη τη διαμονή τους) και στη δημιουργία ενός τύπου τουρισμού που είναι πιο κοινωνικά, οικονομικά και περιβαλλοντικά αποδεκτός.

Ως ξενοδόχοι και επαγγελματίες που εργάζεστε σε αυτόν τον κλάδο, τι πιστεύετε ότι θα μπορούσε να βελτιώσει τους τρέχοντες κανονισμούς που σας επηρεάζουν;

Diego Alonso Jiménez

O Diego είναι ο Industry Manager της trivago για την ισπανική αγορά. Ισπανός στην καταγωγή, είναι και ο ίδιος εποχιακός ταξιδιώτης με πολιτιστικά ενδιαφέροντα και εξαιρετική γνώση αρκετών γλωσσών. Ο Ντιέγκο συνεισφέρει στο blog μας με τις πλούσιες γνώσεις του στις στρατηγικές web 2.0 μάρκετινγκ, τις διαδικτυακές πωλήσεις (e-commerce) και την online φήμη των ξενοδοχείων. Είναι γνωστός ανάμεσα στους συναδέλφους του ως ένας άνθρωπος που θέλει συνεχώς να μαθαίνει και ως γκουρού του ψηφιακού μάρκετινγκ. Τα στοιχεία αυτά τον καθιστούν ικανό να κρατά τους ξενοδόχους ενήμερους πάνω στα νέα και τις τελευταίες ψηφιακές εξελίξεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας.

More Posts

Κάνετε εγγραφή τώρα, για να λαμβάνετε μέσω email τις τελευταίες συμβουλές μας σχετικά με το ξενοδοχειακό μάρκετινγκ.
Placeholder Placeholder