„Wie würde Ihnen ein Aufenthalt in unserer Präsidentensuite gefallen?“, fragte mich der Concierge des Wyndham Gettysburg lächelnd und überraschte mich mit dieser Frage völlig. Diese neun Worte waren wie Musik in meinen Ohren. Ich meine, wer würde sich nicht über ein Zimmer-Upgrade freuen? Es ist fast so, als hätte man den Jackpot im Hotellotto geknackt. Aber mein Upgrade war kein glücklicher Zufall aus heiterem Himmel. Es war vielmehr der luxuriöse, 100 m² große Vorteil meiner Mitgliedschaft beim besten Loyalty-Programm in der Hotelbranche.

Seitdem wähle ich hauptsächlich das Wyndham, wenn ich nach einem Hotel in den USA suche. Und ich bin nicht die Einzige. Der von Skift veröffentlichte Bericht des U.S. News & World Report Rankings für 2016-2017 ernennt das Wyndham sogar zum Hotel mit dem besten Loyalty-Programm weltweit. Die Hotelkette übernimmt damit die Spitzenposition von Marriott.

In diesem Eintrag werden wir Ihnen verraten, was Reisende an einem guten Loyalty-Programm so lieben und wie Sie auf einfachem Wege eine ähnliche Strategie, wie die von Wyndham einführen können, um loyale Gäste zu gewinnen, die wieder und wieder bei Ihnen buchen.

Unterschiedliche Gäste wollen unterschiedliche Rewards

Obwohl die Grenze zwischen Geschäfts- und Freizeitreisenden verschwimmt, haben diese beiden Typen dennoch unterschiedliche Gründe für ihre Zimmerbuchung. Wenn Sie einzigartige Angebote machen, die auf die Bedürfnisse der jeweiligen Segmente zugeschnitten sind, erreichen Sie ein breiteres Publikum an Gästen, die Ihrer Marke treu bleiben.

Es stellt sich also die Frage: Was genau wollen Geschäftsreisende? Diese Gäste interessieren sich besonders für Hotels, in denen sie Punkte als Rewards erhalten, die sie sammeln und für künftige Aufenthalte einlösen können. Denken Sie nur einmal an gratis Übernachtungen, Bonus-Punkte und Upgrades.

Touristen schweben andere Angebote und Vorteile vor, wenn sie nach dem besten Loyalty-Programm suchen. Freizeitreisende suchen eine sofortige Bedürfnisbefriedigung, und zwar wann immer es möglich ist: Preisnachlasse für Essen und Trinken, Willkommensgeschenke, erlebnisorientierte Angebote.

Schauen wir uns einmal an, wie Wyndham das macht. Das Geheimnis ihres Erfolgs liegt in ihrer Mischung aus lang- und kurzfristigen Anreizen verpackt in einem guten Loyalty-Programm, das sowohl Geschäfts- als auch Freizeitreisende anlockt.

Nutzen Sie einen ähnlichen Mix aus Anreizen und bieten Sie sie von Anfang an an, um mehr Gäste anzuziehen und Loyalität zu fördern. Hier sind ein paar Tipps, die Sie anwenden können, um Ihr Loyalty-Programm aufzupeppen bzw. Ihr Gästeerlebnis im Hinblick auf Markenbindung zu verbessern: 

  • Bieten Sie ein VIP-Check-in an: Bereiten Sie Zimmer zügig vor und fügen Sie Reservierungsdetails im Nu hinzu, indem Sie ein cloudbasiertes Property Management System nutzen
  • Geben Sie einen Überblick über Ihren Standort: Machen Sie online klare Angaben zur Anfahrtsbeschreibung, informieren Sie über Parkmöglichkeiten, erwähnen Sie die nahegelegensten Haltestellen für Bus und Bahn und wie Gäste vom Flughafen zum Hotel anreisen können
  • Verleihen Sie Ihren Zimmern neuen Glanz: Gehen Sie mit diesen Must-have-Zimmerausstattungen über den Standardkomfort und die Standardqualität hinaus
  • Bieten Sie Promo-Aktionen an: Machen Sie Ihren Gästen ein vergünstigtes Angebot für ihren ersten Aufenthalt, wenn sie direkt bei Ihnen buchen
  • Denken Sie langfristig: Bieten Sie z. B. drei Nächte für den Preis von zwei an
  • Übertreffen Sie Erwartungen: Begeistern und überraschen Sie Ihre Gäste, um ihnen ein 5-Sterne-Erlebnis zu liefern

 

Mitglieder eines Loyalty-Programms sehnen sich nach Exklusivität und einzigartigen Erlebnissen

Wyndham hat das besser begriffen als jedes andere Hotel und zieht Gäste deshalb in Scharen an. So hat Wyndham zum Beispiel vier intuitiv zu verstehende Mitgliedsstufen eingeführt und gibt einen klaren Überblick darüber, was in jeder Stufe zu erwarten ist. Je höher die Stufe, desto luxuriöser und exklusiver sind die Rewards.

Dieses Stufensystem motiviert alle Mitglieder dazu, den Wyndham Rewards treu zu bleiben, da sie wissen, wie einfach es ist, die verschiedenen Stufen zu erreichen, um Premiumvorteile zu genießen.

Für Reisende in den oberen Stufen verleihen die Anreize zusätzlichen Status und versprechen einzigartige Erlebnisse. Wyndham gestattet seinen hochgeschätzten Gästen exklusiven Zugang zu seinen Top-Ferienimmobilien und Time-Sharing-Wohnanlagen.

Wenn Sie Wyndhams Erfolgsrezept auf Ihr Hotel anwenden, schaffen Sie mit exklusiven Vorteilen und Einblicken eine völlig neue Erlebniswelt für Ihre loyalen Gäste und sorgen damit für eine erstklassige Markenbindung.

Sowohl kleine als auch große Hotels können sich Wyndhams Strategie aneignen. Folgen Sie einfach diesen Tipps:

  • Fangen Sie klein an: Bieten Sie mehrere Stufen an vom Einstiegslevel bis hin zum Elitestatus
  • Seien Sie klar: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Loyalty-Stufen, Vorteile und Richtlinien einfach zu verstehen sind
  • Machen Sie Werbung: Rühren Sie die Werbetrommel, damit jeder weiß, dass Ihr Hotel über ein Loyalty-Programm verfügt
  • Setzen Sie Ziele: Motivieren Sie Gäste dazu, höhere Stufen zu erreichen und versprechen Sie Ihnen dafür im Gegenzug exklusive Vorteile
  • Liefern Sie: Machen Sie es besser als Ihre Mitbewerber und geben Sie Ihren Gästen frühzeitig Zugriff auf ihre Premiumvorteile

 

Ein gutes Loyalty-Programm für Ihr Hotel zu entwickeln ist einfacher, als Sie denken. Vergessen Sie komplexe Stufen und Punktesysteme, bei denen man sich als Gast verbiegen muss, um sie einzulösen. Dynamische kurz- und langfristige Rewards, eine einfache Struktur sowie einzigartige Erlebnisse und exklusive Status-Vorteile sind genau das, was die meisten loyalen Gäste wollen.

Welchen Tipp vom weltweit besten Loyalty-Programm werden Sie befolgen, um erfolgreich zu sein? Lassen Sie es uns unten im Kommentarbereich wissen.

Jamie Patterson

Jamie ist davon überzeugt, dass es die Seele bereichert, wenn man Gäste aus aller Welt bei sich beherbergt, vor allem wenn dies zu einem ausgebuchten Hotel führt. Jamie besitzt einen unternehmerischen Geist, was darauf zurückzuführen ist, dass ihre Eltern bereits Unternehmer waren. Nach jahrelanger Arbeit im (Online-)Marketingbereich hat sich Jamie bei trivago zum Ziel gesetzt, die Metasuche und das Hotelmarketing für Hoteliers zu enträtseln und veröffentlicht zahlreiche Blogposts zu diesen Themen.

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