In unserem vorherigen Blog-Artikel Sorgen Sie sich um die Online-Reputation Ihres Hotels? ging es darum, wie wichtig die Online-Reputation für Hotels geworden ist. Wir haben darüber geschrieben, dass sich die Buchungsgewohnheiten von Reisenden mit den Jahren verändert haben und dass das statische Offline-Hotelmarketing durch die heutige facettenreiche digitale Landschaft verdrängt wurde. Heute vertiefen wir dieses Thema, indem wir auf Web 2.0 eingehen. Das Ziel? Die Online-Reputation und das Online-Ranking Ihres Hotels zu verbessern.

Wir haben bereits den Buchungsvorgang inklusive Suchfilter und Gästebewertungen angesprochen und dabei festgestellt, dass die Reisenden heute einen großen Einfluss auf das Markenimage von Hotels nehmen. Die Gäste und das Hotel sind praktisch eins geworden – Ihre Reputation wird durch sie ebenso geformt wie durch Ihre harte Arbeit.

Somit ist der Hotelier ist nicht nur von seinem Team, sondern auch von den Gästen abhängig, wenn er eine gute Auslastung erreichen und den Erfolg des Unternehmens auf Jahre hinaus sichern möchte.

Die Nutzung von Technologie und die Zusammenarbeit mit dem Gast ist für das Markenimage wichtiger denn je. Um diese wechselseitige Beziehung zu pflegen und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie heutzutage Web 2.0-Strategien verwenden, um Ihre Reputation aktiv zu managen.

Web 2.0 ist ein Schlagwort, mit dem die zweite Phase des World Wide Web bezeichnet wird. Im Zentrum dieser neuen Generation des Internets stehen die kollaborative Nutzung und der digitale Austausch von Informationen zwischen Menschen und Marken. Eine Webseite zu besitzen, reicht heute nicht mehr aus.

In diesem zweiten Beitrag zum Thema Online-Reputation werden die wichtigsten Merkmale von Web 2.0 erörtert, also Bewertungsportale, Foren, Blogs, Buchungswebseiten usw. Im Anschluss werden wir auf die Online-Reputation eingehen und alle diesbezüglichen Befürchtungen zerstreuen, denn Web 2.0 birgt klare Vorteile für Hoteliers.

Was hat Web 2.0 verändert und was bedeutet es für Ihr Hotel?

„Ein Freund hat mit letztes Jahr von einem tollen Hotel in Paris, irgendwo in der Nähe der Seine erzählt. An den Namen erinnere ich mich leider nicht mehr. Es gab auch ein super Café ganz in der Nähe … Du solltest auf jeden Fall in diesem Hotel übernachten, falls du es findest.“

Eine solche Situation ist leider nicht ungewöhnlich. Vor allem früher waren Empfehlungen häufig so vage. Vielen Menschen fällt es nicht leicht, sich Namen und Orte zu merken. Heute ist es dank dem Internet ganz einfach, Vergessenes nachzugucken. Aber so war es eben nicht immer.

Haben Sie sich einmal überlegt, wie viele Reisende Sie früher einfach nicht erreichen konnten? Als es keine Smartphones, Suchmaschinen oder Social Media gab? Vor nicht allzu langer Zeit war es noch schwierig, genau zu wissen, was potentielle Gäste und Stammkunden von Ihrem Hotel hielten. Noch schwieriger war es, zu erfahren, was sie über Ihr Hotel sagten oder ob sie sich den Namen merkten. Zudem waren die Möglichkeiten, auch außerhalb des Hotels einen guten Eindruck zu machen oder internationale Gäste und Zielmärkte zu erreichen, sehr begrenzt. Man könnte auch sagen, dass die Kommunikation und Interaktion mit den Reisenden meist bei deren Abreise endete.

Neue Gäste zu werben, war ebenfalls schwierig. Die Berührungspunkte für direkte Kommunikation waren auf statische Broschüren und das Wohlwollen von Reisefachleuten und ehemaligen Gästen beschränkt. Sie konnten nur hoffen, dass sich diese Personen an den Namen Ihres Hotels erinnern und es empfehlen würden.

Wenn Gäste von ihrem Aufenthalt berichteten, hatten Sie zudem kaum die Möglichkeit, sich in die Unterhaltung einzuschalten und ihr eine Wendung zu geben. In der Regel hatten Sie zwei Optionen: Mundpropaganda oder kostspielige Werbemaßnahmen. Erstere Option war wirksam, aber nicht besonders effizient. Letztere war effizient, jedoch nicht geeignet, um mit bekannteren Häusern zu konkurrieren, die über größere Werbebudgets verfügen.

All das gilt heute nicht mehr.

Das Internet und Web 2.0 haben Tür und Tor zu neuen potentiellen Gästen und Märkten geöffnet.

Ihr Markenimage wird nicht länger nur durch die Stimmen einer Minderheit diktiert. Stattdessen haben Sie die Möglichkeit, die Unterhaltung zu lenken und Ihre Marke online und offline aktiv zu gestalten. Mit einer gut durchdachten Strategie für das Online-Marketing können Sie sich besser gegen namhafte Marken durchsetzen, ohne viel Geld für Werbung ausgeben zu müssen.

Web 2.0-Kanäle

Wie gehen Sie es also am besten an?

Social Media – Sie bilden einen hervorragenden Ausgangspunkt: Folgen Sie Unterhaltungen über die Branche, Ihr Hotel und die Bedürfnisse der Gäste über Kanäle wie Facebook und Instrumente wie  Mention. Mischen Sie sich außerdem aktiv in die Gespräche ein. Und das Beste: Kanäle wie Facebook und Twitter können von Unternehmen kostenlos genutzt werden! Hoteliers können den Kontakt zu potentiellen Gästen auf ihrer eigenen Geschäftsseite herstellen, örtliche Tourismusseiten nutzen und dank Chatfunktionen schnell auf Anfragen von Gästen antworten. Bewertungen, Feedback, Fotos, Videos usw. laufen alle hier zusammen. Die sozialen Medien stellen einen neutralen Boden für die Interaktion dar, fördern die Transparenz und eine Kultur des Austauschs. Wenn eine Marke sich gekonnt präsentiert und auf die Gesprächspartner eingeht, werden potentielle Gäste gewonnen und User ermuntert, Inhalte einzustellen, was Werbung von unschätzbarem Wert bedeutet. Auf diese Weise werden Gäste zu Markenbotschaftern.

Blog – Ein Blog ist ein weiteres tolles Medium, um die eigene Geschichte zu erzählen und Reisende zu informieren. Die Inhalte sollten nicht den Verkauf in den Vordergrund stellen, sondern Ihr Hotel mit einem Lifestyle verbinden. Geben Sie Informationen an die Hand, um Vertrauen aufzubauen. Erzählen Sie, was Ihre Region, Ihre Stadt und Ihr Hotel einzigartig macht. Stellen Sie Fotos und interessanten Inhalt ein, um einen Vorgeschmack darauf zu geben, was Reisende erwartet. Es ist nur allzu bekannt, dass Zielgruppen, auf die intensiv eingegangen wird, viel eher zu Kunden werden. Sie geben in der Regel längerfristig auch mehr Geld aus. Nutzen Sie den Blog Ihres Hotels, um Ihre Geschichte zu erzählen. Geben Sie Tipps zu besonderen Sehenswürdigkeiten in der Region und helfen Sie den Reisenden dabei, Ihr Angebot optimal zu nutzen.

Metasuche – Durch die Veröffentlichung von Hoteldetails in Ihren verschiedenen Profilen finden Sie leichter Beachtung. Metasuchmaschinen tragen Informationen aus dem gesamten Internet und von allen Suchmaschinen zusammen, um dem User spezifische und umfassende Ergebnisse zu präsentieren. User können Hotelinformationen, Preise und Bewertungen aus der gesamten Branche gleichzeitig vergleichen, ohne mehrere Webseiten besuchen zu müssen.

Partizipative statt einseitiger Kommunikation

Früher gab es kaum Möglichkeiten, in Echtzeit mit potentiellen Gästen in Kontakt zu treten. Die Aktualisierung von Marketingmaterialien war umständlich und der Austausch zwischen potentiellen Gästen und dem Hotel begrenzt. Das Sondieren von Gästeerwartungen und -bedürfnissen erwies sich als schwierig.

Heute können Hoteliers ihr Markenimage online entwickeln sowie zeitnah verändern und verbessern – unter anderem mit den oben genannten Kanälen. Es stehen Kennzahlen zur Verfügung, die Sie direkt über den Erfolg Ihrer Strategie informieren und einen Einblick in die Eindrücke von Gästen geben. Die Anpassung Ihrer Kommunikation ist ebenfalls ohne großen Aufwand machbar. Reisende können Hoteliers praktisch unmittelbar Feedback geben. Hotelmanager haben so die Möglichkeit, prompt auf Kritik und Bedürfnisse zu reagieren. Der Hotelmanager kann nun von der Suchphase über die Buchungsphase bis hin zur Ankunft des Gastes Einfluss auf die Gästeerfahrung nehmen. Aufgrund der großen Menge an Informationen und der Einfachheit der Kommunikation hat Web 2.0 zu einer transparenteren und vertrauenswürdigeren Atmosphäre im Hotelgewerbe geführt.

Beständige Kommunikation, aber weniger auf den Punkt

Ungenaue und veraltete Bewertungen sind ein Problem, das unter Hoteliers besonders heiß diskutiert wird und für Unmut sorgt. Bewertungen und Kommentare finden sich mittlerweile überall, z. B. auf Hotelbuchungsseiten, bei Metasuchen, in Foren, Social Media, Apps und Blogs. Wenn Sie besorgt wegen negativen Bewertungen sind oder keine aktuellen Bewertungen haben, sollten Sie sofort Maßnahmen ergreifen.

Und schwierig ist dies nicht. Die gute Nachricht ist, dass Web 2.0 und die Algorithmen, die Ihre Bewertungen prüfen, rationell arbeiten. Das bedeutet, dass eine Reihe neuer positiver Bewertungen dazu führt, dass ältere relativiert werden. Die Positiven werden hervorgehoben und verbessern Ihr Ranking bei Metasuchen und auf den verschiedenen Buchungsplattformen. Bemühen Sie sich also aktiv um Bewertungen hoch zufriedener Gäste.

Wie? Versuchen Sie es mal mit einem Link und einer gut formulierten CTA in Ihrer E-Mail-Signatur, die Ihre Gäste zu Bewertungen animiert. Ganz gleich, welche Strategie Sie anwenden, behalten Sie Ihre Reputation stets im Auge. Ermuntern Sie zu Bewertungen und reagieren Sie bei Bedarf darauf, und zwar zeitnah.

Nicht nur die Online-Reputation zählt. Entscheidend ist auch die Aufmerksamkeit, die Sie an den Tag legen, und die Art und Weise, wie Sie Ihre Marken- und Gästekommunikation handhaben. Lassen Sie sich von negativen Kommentaren oder Bewertungen nicht einschüchtern.  Betrachten Sie sie als Chance, die Situation in den Griff zu bekommen. Seien Sie proaktiv und gehen Sie auf unzufriedene Gäste ein, um sie in Markenbotschafter zu verwandeln.  Eine negative Bewertung kann häufig in eine positive überführt werden, wenn Sie guten Service bieten und ein offenes Ohr für Ihre Gäste haben.

Seien Sie professionell und reagieren Sie schnell. Antworten Sie unverzüglich auf negative Kommentare und bieten Sie an, das Problem auf einem privaten Kommunikationskanal zu lösen (verlagern Sie die Unterhaltung nach Möglichkeit von den Social Media auf das Telefon, E-Mail oder ein persönliches Gespräch, wenn der Gast sich noch im Hotel befindet).

In einem späteren Blog-Artikel werden wir Ihnen ein paar nützliche Tipps für Ihre Online-Reputation geben.

Diego Alonso Jiménez

Diego ist trivagos Industry Manager für den spanischen Markt. Ursprünglich aus Spanien ist Diego ein erfahrener Reisender, der gerne die Welt bereist und sich für andere Kulturen interessiert. Außerdem spricht er mehrere Sprachen fließend. Diegos breites Fachwissen in den Bereichen Web 2.0, E-Commerce und Online-Reputation bereichern unseren Blog. Er ist ein neugieriger Mensch und möchte immer Neues dazu lernen, um Hoteliers stets auf dem neuesten Stand zu halten und sie über die aktuellsten Trends in der Hotelindustrie und im Online-Marketing zu informieren.

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