In dieser Reihe haben wir uns bereits angeschaut, was ein erfolgreiches Loyalty-Programm ausmacht. Aber wie sieht es mit einem Loyalty-Programm aus, das keine Strategie hat? Beim Aufbau eines Loyalty-Programms soll die Zahl der wiederkehrenden Gäste steigen und gleichzeitig auch die Marketingkosten reduziert werden. Unabhängige Hoteliers müssen nicht nur darauf achten, sondern auch welche Fehler vermieden werden sollten.

Insbesondere kleine und unabhängige Hotels sollten jetzt gut aufpassen; die Programme dieser Hotels funktionieren nur, wenn sie einwandfrei ausgeführt werden. Hotelketten hingegen verfügen über mehrere Standorte, die sie zu ihrem Vorteil nutzen können, um die Annehmlichkeiten Ihrer Rewards-Programme hervorzuheben. Wir haben im Folgenden zehn typische Fehler aufgelistet, die guten Loyalty-Programmen bereits zum Verhängnis geworden sind. Wenn Sie diese Fehler vermeiden, gelingt es Ihnen, ein florierendes und lukratives Loyalty-Programm für Ihr unabhängiges Hotel aufzubauen.

Fehler 1: Vernachlässigte Zimmer

Wenn Ihre Zimmer über veraltete Ausstattungen verfügen, kommen Ihre Gäste wahrscheinlich nicht wieder – egal ob Sie ein Loyalty-Programm haben oder nicht. Verschönern Sie Ihre Zimmer, damit sie den modernen Standards entsprechen, ohne dabei viel Geld ausgeben zu müssen. Möchten Sie noch mehr tun, um Ihre Zimmer aufzuwerten? Lesen Sie hier, wie Sie die Erwartungen Ihrer Gäste mit grundlegenden Ausstattungen übertreffen können.

Fehler 2: Fokus auf finanzielle Leistungen

Moderne Gäste schätzen tolle Angebote: Rabatte, Upgrades, Gratisnächte. Aber sie suchen auch nach unglaublichen und unvergesslichen Erlebnissen. Fangen Sie klein an und bauen Sie dann darauf auf, um Ihre Gäste komplett für sich zu gewinnen.

Fehler 3: Sich auf Mundpropaganda verlassen

Ein Loyalty-Programm zu haben ist der erste Schritt in die richtige Richtung. Damit Gäste sich allerdings auch registrieren und sich mit Ihrem Loyalty-Programm auseinandersetzen, müssen sie wissen, dass es eins gibt. Vermarkten Sie Ihr Loyalty-Programm auf Ihrer Webseite, über Ihre Social-Media-Kanäle, im „News“-Bereich Ihres Hotelprofils und natürlich in Ihrem Hotel.

Fehler 4: Zu viele Mitgliedsstufen

Komplexe Pläne machen es Mitgliedern nicht gerade leicht, vom Einstiegslevel auf den Elitestatus zu klettern. Ein simples Drei-Mitgliedsstufen-System bewegt Ihre Gäste viel eher dazu, Teil Ihres Loyalty-Programms zu werden und sich mit den verschiedenen Stufen zu befassen.

Fehler 5: Zu viele Regeln

Je mehr Regeln, Richtlinien und Bedingungen Sie haben, desto schwieriger ist es für Ihre Gäste, Leistungen zu erhalten und desto unattraktiver wird Ihr Programm für sie. Definieren Sie die Vorteile ganz genau und führen Sie nicht zu viele Einschränkungen ein, um Gäste zu begeistern, statt sie zu entmutigen.

Fehler 6: Fehlende Gästemotivation

Wenn ein Gast nicht erkennt, warum es sich lohnt, weiterhin Mitglied eines Loyalty-Programms zu bleiben, werden sie sich bald abmelden. Geben Sie Ihren Gästen konkrete Ziele, auf die sie hinarbeiten können. Tun Sie das so früh wie möglich und für jede Mitgliedsstufe, damit sie motiviert bleiben und sich immer wieder für Ihr Hotel entscheiden.

Fehler 7: Fokus auf langfristige Vorteile

Die meisten Gäste sehen keine Motivation in großzügigen Rewards, wie z. B. ein kostenloser Aufenthalt oder exklusive Vorteilspakete, da sie fast unmöglich zu erreichen scheinen, es sei denn, man ist vielleicht ein Geschäftsreisender, der jede Nacht in einem Hotel übernachtet. Ein Mix aus sowohl kurz- als auch langfristigen Vorteilen motiviert Gäste schon viel eher.

Fehler 8: Direktbuchungen wie jede andere Buchung behandeln

Gäste, die direkt bei Ihnen buchen, interessieren sich viel eher dafür, Geschäfte mit Ihnen als mit Buchungsseiten oder Drittanbietern zu machen. Direkte Buchungen sind außerdem provisionsfrei. Behandeln Sie diese Gäste nicht wie alle anderen. Bedanken Sie sich von Anfang an für das Direktgeschäft mit zusätzlichen Vergünstigungen und Vorteilen – ein Willkommensgetränk wäre zum Beispiel ein guter Start.

Fehler 9: Follow-up vergessen

Menschen sind beschäftigt und können schnell vergessen, dass sie sich einmal für ein Loyalty-Programm registriert haben – ganz unabhängig davon, wie gut es ist. Erinnern Sie Ihre registrierten Gäste an das Programm und die damit verbundenen Leistungen, indem Sie ihnen ein paar Monate oder sogar ein Jahr später nach ihrem Aufenthalt eine Follow-up-E-Mail schicken.

Fehler 10: Stammgäste als selbstverständlich ansehen

Hoteliers sehen sehr viele Gesichter in ihren Hotels ein- und ausgehen. Das ist gut, denn es ist ein Zeichen für ein stabiles Geschäft. Der Nachteil jedoch ist, dass es immer schwieriger wird, sich daran zu erinnern, wer Ihre wiederkehrenden Gäste sind. Loyale Gäste möchten im Gedächtnis bleiben, sie wollen sich besonders fühlen. Der einfachste Weg, ihnen diesen Wunsch zu erfüllen, ist das Notieren ihrer Präferenzen und anderer Details, die Sie aus ihrem letzten Aufenthalt entnehmen können. Ein cleveres Property Management System kann dabei helfen. So können Sie die gebuchten Zimmer Ihrer Stammgäste noch vor ihrem Check-in entsprechend ihrer Vorlieben vorbereiten.

Bietet Ihr Hotel bereits ein Loyalty-Programm an? Gibt es etwas Besonderes an Ihrem Programm, wofür sie viel positives Feedback erhalten? Teilen Sie es uns unten im Kommentarbereich mit.

Jamie Patterson

Jamie ist davon überzeugt, dass es die Seele bereichert, wenn man Gäste aus aller Welt bei sich beherbergt, vor allem wenn dies zu einem ausgebuchten Hotel führt. Jamie besitzt einen unternehmerischen Geist, was darauf zurückzuführen ist, dass ihre Eltern bereits Unternehmer waren. Nach jahrelanger Arbeit im (Online-)Marketingbereich hat sich Jamie bei trivago zum Ziel gesetzt, die Metasuche und das Hotelmarketing für Hoteliers zu enträtseln und veröffentlicht zahlreiche Blogposts zu diesen Themen.

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