Bietet eine schlechte Bewertung (oder auch zwei) schon Grund zur Sorge? Sie arbeiten hart, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, doch es gibt immer Gäste, die nicht zufrieden sind? Online-Profile für Ihr Hotel betrachten Sie eher mit Argwohn, da das Management Ihrer Online-Reputation eine ziemliche Herausforderung sein kann? Da haben Sie nicht unrecht. Schlechte Bewertungen gibt es manchmal.

Doch seien Sie versichert, Sie sind nicht der einzige Hotelmanager mit diesen Bedenken. Also an die Arbeit: Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einem strategischen Ansatz und ein paar praktischen Tipps den guten Ruf Ihres Hotels mühelos schützen und stärken können. Mittels folgender Anregungen können Sie Ihr Markenimage optimieren und unzufriedene Gäste sogar zu Botschaftern Ihres Hotels machen.

Das Management Ihrer Online-Reputation erfordert Zeit und Aufwand, ist jedoch einfacher, als Sie vielleicht vermuten. Indem Sie täglich oder wöchentlich nur ein paar Minuten Zeit investieren, können Sie Ihre Online-Reputation für anstatt gegen sich arbeiten lassen.

1. Bitten Sie zufriedene Gäste um Bewertungen

Jedes Unternehmen erhält ab und zu negatives Feedback. Doch schlechte Bewertungen bedeuten nicht, dass Ihr Hotel schlecht ist. Möglicherweise müssten Sie einfach etwas proaktiver an die Sache herangehen. Negatives Feedback im Internet kann durchaus irritierend sein, denn wenn man mit den Gästen persönlich spricht, scheinen die meisten begeistert zu sein. Diese Diskrepanz hat folgenden Grund: Zufriedene Gäste geben nicht immer Bewertungen ab. Bitten Sie sie also darum. Falsche Bescheidenheit ist hier fehl am Platz. Wenn Gäste Ihnen sagen, dass sie Ihr Hotel toll finden, weisen Sie sie ganz unaufdringlich auf das für Sie wichtigste Bewertungsportal hin. Bitten Sie die Gäste anschließend, sich einen kurzen Moment Zeit für die Bewertung Ihres Hotels zu nehmen. Gäste, die den Aufenthalt in Ihrem Haus genossen haben, nehmen Ihnen diese Bitte bestimmt nicht übel.

Wie hilft Ihnen das?

Je mehr Bewertungen zu Ihrem Hotel abgegeben werden, desto weniger Gewicht kommt jeder einzelnen in der Gesamtbewertung zu. Dies verringert die Auswirkung negativer Bewertungen auf Ihr Hotel. Je mehr Bewertungen Sie zudem erhalten, desto beliebter erscheint Ihr Hotel potentiellen Gästen, die sich in kürzester Zeit durch eine große Auswahl scrollen.

TIPP: Lassen Sie die Logos der von Ihnen genutzten Bewertungsportale auf die Rückseite Ihrer Visitenkarten drucken. Platzieren Sie die Karten gut sichtbar an der Rezeption oder in den Zimmern, und händigen Sie sie zudem an abreisende Gäste aus. Sie verteilen eigentlich keine Visitenkarten? Lassen Sie einfach die Logos auf Ihre Broschüren drucken und fügen Sie sie allen E-Mail-Signaturen in Hotelreservierungen und Bestätigungen hinzu.

2. Achten Sie auf die Aktualität Ihrer Bewertungen

Die meisten Algorithmen von Bewertungsportalen und Metasuchen basieren nicht nur auf den Bewertungen, die Sie von Gästen erhalten, sondern auch auf dem Datum der Bewertung. Ältere Bewertungen verlieren im Laufe der Zeit an Bedeutung. Deshalb empfiehlt es sich, stets für aktuelle Bewertungen zu sorgen. Hierzu bieten sich verschiedene Möglichkeiten. TripAdvisor Bewertungs-Express ist beispielsweise ideal, um vor Kurzem abgereiste Gäste an ihren Aufenthalt zu erinnern und sie zur Abgabe einer Bewertung zu animieren.

TIPP: Oft ist es am einfachsten, sich jede Woche ein paar Momente dieser Aufgabe zu widmen. Am besten zu einem Zeitpunkt, zu dem Sie wahrscheinlich nicht gestört werden, z. B. am Dienstagmorgen, nachdem Sie sich am Montag auf den aktuellen Stand gebracht haben.

3. Antworten Sie auf negative und positive Bewertungen

Laut PhocusWright, einem weltweit agierenden Marktforschungsunternehmen der Reisebranche, geben 85 Prozent der Reisenden an, dass eine angemessene Antwort des Hotelmanagements auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck vom Hotel verbessere. Im Rahmen derselben Studie fand man zudem heraus, dass 62 Prozent aller potentiellen Gäste eher bei einem Hotel buchen würden, das auf Bewertungen antwortet.

TIPP: Gestalten Sie Ihre Antworten aufgeschlossen, positiv und professionell. Lesen Sie aktiv Bewertungen, damit Sie schnell auf negative Kommentare antworten können. Je schneller ein Hotel entsprechend reagiert, desto mehr wirkt sich dies auf die Personen aus, die Bewertungen und Kommentare verfassen.

Beachten Sie bei Ihrer ersten Reaktion Folgendes:

  1. Danken Sie dem Verfasser der Bewertung, dass er sich die Zeit genommen hat, Feedback zu geben
  2. Respektieren Sie seine Meinung durch Aussagen wie „Ich verstehe Ihr Anliegen…“ oder „Wir bedauern, dass…“.
  3. Teilen Sie der Person mit, dass Sie Ihr Möglichstes tun möchten, um die Situation zu verbessern und gerne per Telefon, PN (private Nachricht), E-Mail oder persönlich (falls der Gast noch vor Ort ist) Kontakt aufnehmen würden. So bleibt die Unterhaltung professionell, Sie zeigen Ihre Bereitschaft, aktiv zu werden und beugen weiteren negativen Äußerungen auf dem öffentlichen Bewertungsportal vor.

Einzelmeinungen sind Ihnen zu wenig?

Sie ziehen eine etwas detailliertere Bewertung durch Gäste einer einzelnen Meinung zu nur einem Aspekt Ihres Hotels vor? Hierfür hat trivago den Quality Test entwickelt, eine Bewertungsmethode, die Ihre besten Services und Angebote basierend auf ausführlichem Gästefeedback identifiziert.

Wofür Sie sich auch entscheiden, bitten Sie keinesfalls Freunde und Verwandte, falsche Positivbewertungen für Sie abzugeben. Dies kann verlockend sein, doch immer mehr Bewertungsportale halten heute Ausschau nach falschen Bewertungen. Außerdem verfügen sie über Algorithmen, mit denen Hotels ausgesiebt und abgewertet werden, die für falsche Kommentare zahlen oder dazu ermutigen.

Nehmen Sie sich stattdessen täglich kurz Zeit und holen Sie aktiv Feedback von Gästen ein. Dies kann für Sie, Ihr Hotel und Ihren Unternehmenserfolg zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor werden.

identicon

trivago Business Blog

Hinter trivagos Blog für Hoteliers steckt ein engagiertes Team aus Industrieexperten und Journalisten, die sich jeden Tag der Aufgabe widmen, die wichtigsten Themenfelder des Hotel- und Gastgewerbes zu ergründen und abzudecken. Das Team veröffentlicht Artikel und Beiträge zu Themen wie Hoteltechnologien, Hotelmarketing, Trends sowie Events und verschafft unvergleichliche Experteneinblicke, um Hoteliers immer auf dem Laufenden zu halten und ihnen das notwendige Wissen zu vermitteln, mit dem sie sich im Online-Wettbewerb besser positionieren und behaupten können.

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