Die Online-Reputation ist für viele Unternehmer ein zentrales Anliegen. Wir haben eine Reihe von Blog-Artikeln zu diesem Thema erstellt, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihren guten Ruf im Netz zu pflegen.

Es folgt ein hypothetisches Fallbeispiel als Einstieg in den ersten Beitrag dieser Serie.

Anne springt aus dem Bett und freut sich schon auf die bevorstehende Reiseplanung.  Es ist Donnerstagmorgen. Das Wochenende ist nicht mehr weit und es gibt noch viel zu tun. Schnell schaltet sie den Computer ein und beginnt – noch ein wenig schläfrig – mit der Suche nach potentiellen Zielen für einen Wochenendtrip.

Ihr Reisebudget ist eher bescheiden, aber wenigstens wohnt sie in der Nähe des Flughafens. Bei einer Tasse Kaffee überlegt sie, wie sie die Suche am besten angehen sollte, und gibt ein paar mögliche Reiseziele ein.

London? Nürnberg? Amsterdam? Ach – es gibt so viele Möglichkeiten.

Was die Suche nach dem idealen Hotel angeht, sieht es nicht anders aus. Im Handumdrehen werden ihr unzählige Angebote in den Suchergebnissen angezeigt. Sie grenzt die Suche ein, um ein geeignetes Hotel zu finden.

Anne filtert die Ergebnisse nach dem Reisedatum und macht Angaben zum gewünschten Preis und zur Lage des Hotels. Die Suchergebnisse haben sich jetzt auf einige wenige reduziert. Sofort sieht sie sich die Profilbilder der Hotels und auch die Bewertungen an. An diesem Punkt wird es interessant.

„Das erste Hotel sieht nett aus, aber es gibt nur wenige Bewertungen und sie sind auch nicht gerade überragend“, geht es ihr durch den Kopf. Sie wirft einen Blick auf das nächste Profil in der Liste und klickt auf den Smiley, um weitere Bewertungsdaten und Kommentare einzusehen.

„die Zimmer sind alt und schäbig“

                                                     „freundliche Mitarbeiter“

                                                                                                    „zentral gelegen“

Anne ist nicht wirklich überzeugt. Warum?

Die Online-Reputation ist für viele Reisende zu einem der ausschlaggebenden Entscheidungsfaktoren beim Buchen von Hotels geworden. Dafür sprechen viele Untersuchungen, wie die von der Universität Cornell durchgeführte Studie The Impact of Social Media on Lodging Performance (Die Auswirkungen von Social Media auf die Wirtschaftlichkeit im Hotelgewerbe).

Daher liegt es nahe, dass Hoteliers die Kommentare und Bewertungen von Gästen lesen sollten und dies in der Regel auch tun.

Die Tragweite einer Hotelbewertung oder eines Hotelrankings geht allerdings weit über den reinen Einfluss auf die Endauswahl von Reisenden hinaus. Eine weitere Studie der Universität Cornell hat beispielsweise eine beeindruckende Korrelation zwischen Reputation und Profitabilität nachgewiesen. Die Studie ergab, dass eine um einen Punkt verbesserte Reputation (ausgehend von einer Fünf-Punkte-Skala) es dem Hotel ermöglichen kann, die Zimmerpreise um weit über 10 % anzuheben.  Eine Studie von TrustYou hat darüber hinaus ergeben, dass Reisende, die sich zwischen zwei Hotels der gleichen Preisstufe entscheiden müssen, mit fast viermal so hoher Wahrscheinlichkeit das Hotel mit der besseren Bewertung wählen.

Von der Offline- zur Online-Reputation

Bevor unser Leben digitalisiert wurde und Mobilgeräte eine wichtige Rolle übernahmen, bevor die alltägliche Nutzung des Internets einsetzte und das Web 2.0 aufkam, war die Reputation eines Hotels statischer. Potentielle Gäste bekamen Empfehlungen von Freunden oder Verwandten, ließen sich im Reisebüro beraten und Prospekte zeigen und buchten daraufhin. Manche Hoteliers vermissen die „guten alten Zeiten“. Doch war diese Situation wirklich besser für die Hotels?

Heute haben Reisende die Möglichkeit, alle Merkmale eines Hotels anhand der Online-Profile mit anderen Angeboten zu vergleichen.  Aufgrund der zahllosen, frei verfügbaren Informationsquellen werden beim Reisenden schnell bestimmte Erwartungen geweckt. Indem sich Reisende auf Hotelwebseiten, in Foren, in den Social Media und auf Bewertungsportalen einen Überblick verschaffen, bilden sie sich eine Meinung über die ins Auge gefasste Unterkunft.

Die Reputation eines Hotels ist heute online zugänglich. Sie ist für alle sichtbar und einfach zu ermitteln. Sie ist das Ergebnis einer kollektiven Meinungsbildung, an der neben den Reisenden auch das Hotel mitwirkt, indem es mit den Gästen interagiert. Der Prozess ist dynamisch. Ähnlich wie der Ruf einer Person befindet sich auch die Reputation eines Hotels im ständigen Wandel.

Die Reisenden können heute fundiertere Entscheidungen treffen, weil ihnen ganz einfach mehr Informationen zur Verfügung stehen. Diese Tatsache ist auch für Sie als Hotelier von Vorteil.

Wir wollen nun die Auswirkung des Internets auf die Reputation Ihres Hotels näher untersuchen:

Früher

Digitale Hotelreputation Mundpropaganda

  • Privatgespräche
  • Verbale Kommunikation
  • Einseitige Kommunikation
  • Weniger auf den Punkt

Heute

Online-Reputation des Hotels

  • Große Reichweite (Internet)
  • Webseiten, Blogs, Social Media, Bewertungsportale …
  • Zwei-Wege-Kommunikation
  • Beständig

 

Wie die obige Übersicht zeigt, ist die Bildung Ihres Markenimages jetzt demokratischer. Sie ist häufig auch realistischer.

Die Vermehrung der Berührungspunkte zwischen Verbraucher und Marke kann sich zu Ihrem Vorteil auswirken – und zwar erheblich. Dafür müssen Sie sich nur mal Folgendes vor Augen halten: Früher mussten Werbetexte geschrieben sowie Broschüren entworfen und gedruckt werden.  Die Druckfahnen mussten geprüft und vor dem endgültigen Druck häufig mehrfach bearbeitet werden.  Die Broschüren wurden anschließend an Reisebüros verschickt in der Hoffnung, dass das Hotel potentiellen Gästen empfohlen wird.  Dann hieß es abwarten.

Bei all diesem Aufwand konnten Sie trotzdem nur mit gleichrangigen Hotels konkurrieren, denn Werbung, Verteilung, Arbeitsaufwand und Provisionen verursachten hohe Kosten.

Jetzt können Sie zahlreiche Kommunikationskanäle nutzen: dieselben, in denen auch die großen Hotelketten vertreten sind. Und kostengünstig ist es obendrein.

Kanäle wie die gewerblichen Seiten von Facebook oder trivago Hotel Manager sind KOSTENLOS.

Nutzen Sie sie.

Wir hoffen, dass diese Informationen nützlich für Sie sind, und möchten Sie daran erinnern, dass dies nur der erste Artikel einer Serie ist.  Im zweiten Beitrag analysieren wir die Vorteile von Web 2.0, damit Sie das ganze Potential ausschöpfen können.  Wir erläutern Aspekte und Strategien, die für Ihr Hotel von Nutzen sein können.

Und natürlich würden wir gerne erfahren, auf welche Weise Ihnen diese Informationen helfen. Anhand der Kommentarfunktion der einzelnen Blog-Artikel können Sie Fragen stellen und Feedback geben.

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Diego Alonso Jiménez

Diego ist trivagos Industry Manager für den spanischen Markt. Ursprünglich aus Spanien ist Diego ein erfahrener Reisender, der gerne die Welt bereist und sich für andere Kulturen interessiert. Außerdem spricht er mehrere Sprachen fließend. Diegos breites Fachwissen in den Bereichen Web 2.0, E-Commerce und Online-Reputation bereichern unseren Blog. Er ist ein neugieriger Mensch und möchte immer Neues dazu lernen, um Hoteliers stets auf dem neuesten Stand zu halten und sie über die aktuellsten Trends in der Hotelindustrie und im Online-Marketing zu informieren.

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