Gäste lieben ein gutes Loyalty-Programm, und das ist auch kein Wunder. Es hat durchaus seine Vorzüge, wenn man für seine Treue belohnt wird. Ob Gutscheine, einlösbare Punkte oder Zimmer-Upgrades, die Gästen das Gefühl geben, ein VIP zu sein – zu wissen, dass man für seine Loyalität sogenannte Rewards bekommt, lässt einen automatisch loyal werden.

Die Loyalty-Programme, die derzeit in der Hotelszene auftauchen, sind kein neues Phänomen. Ganz im Gegenteil. Sie gehen sogar zurück auf die goldenen Jahre der Luftfahrt und Hotellerie. Doch auch wenn das Konzept bereits Jahrzehnte alt ist, ist und bleibt ein Loyalty-Programm ein Must-have in der Hotelindustrie, mit dem Sie auf effektive Weise Ihren Umsatz steigern, Ihre Belegung erhöhen und Ihr Gästeerlebnis verbessern können.

In unserer neuen Blog-Reihe dreht sich deshalb alles um das Thema Loyalty-Programme und wie Sie Ihre eigene erfolgreiche „Treuestrategie“ entwickeln können.

Mit unserem ersten Eintrag möchten wir Sie durch die Grundlagen des Loyalty-Programms führen. Besuchen Sie unseren Blog regelmäßig, um keine wichtigen Neuigkeiten zu diesem Thema zu verpassen.

Was sind Loyalty-Programme und wie unterscheiden sie sich von Promotions?

Gute Frage. Sowohl Promotions als auch Loyalty-Programme haben das Ziel, potentielle Gäste zur Buchung zu bewegen. Doch der größte Unterschied liegt in der Herangehensweise. Mit Promotions regen Sie zu Buchungen an, indem Sie zeitlich befristete Angebote machen. Mit Loyalty-Programmen hingegen möchten Sie die Gästebindung fördern und aus einfachen Gästen Stammgäste machen, die wieder und wieder bei Ihnen buchen.

Investopedia, eine der führenden Informationsquellen zum Thema Finanzen, definiert ein Loyalty-Programm als ein Programm, das von Unternehmen angeboten wird, um ihre regelmäßig einkaufenden Kunden zu belohnen. Kunden können z. B. erweiterten Zugriff auf neue Produkte, spezielle Angebots-Coupons oder gratis Merchandising erhalten.

Eine Promotion wird definiert als eine Verkaufsstimulierung. Um den Kunden davon zu überzeugen, einen Kauf zu tätigen, wird auf die unterschiedlichsten Methoden zurückgegriffen: Gewinnspiele, Präsentationen, Rabattaktionen, Ausstellungen oder Messeauftritte, Spiele, Werbegeschenke, direkte Verkaufsstandorte und Verteilen von Merchandising, spezielle Angebote und ähnliche Aktivitäten.

Im Hotelmarketing wäre eine Promotion ein einmaliges Angebot, das Gästen gemacht wird, die direkt über Ihre Webseite bei Ihnen buchen. Ein Loyalty-Programm umfasst die Idee, wiederkehrende Gäste mit attraktiven Rewards, wie z. B. ein Zimmer-Upgrade, zu belohnen.

Wie fing es eigentlich mit den Loyalty-Programmen für Hotels an?

Als in den 1970er-Jahren der US-amerikanische Luftverkehr liberalisiert wurde, mussten die Fluggesellschaften kreativ werden, um wettbewerbsfähige Strategien zu entwickeln. Sie führten clevere Programme ein, mit denen sie loyale Kunden gewinnen wollten. Das Ziel war es, Repeat Businesses, also Wiederholungsgeschäfte zu fördern, um so den Umsatz steigern und gleichzeitig die aufgewandten Marketingkosten für die Neukundengewinnung reduzieren zu können.

Um Reisende auf der ganzen Welt zu erreichen und anzuziehen, begannen die Fluggesellschaften damit, Partnerschaften mit Hotels einzugehen. Dadurch erhielten Passagiere die Möglichkeit, ihre Rewards nicht nur für Flüge, sondern auch für ihre Unterkünfte einzulösen. Obwohl es heute noch viele Partnerschaften zwischen Fluggesellschaften und Hotels gibt, haben sich Loyalty-Programme für Hotels mittlerweile eigenständig gemacht. Und sie erfreuen sich großer Beliebtheit.

Laut des Phocuswright-Berichts von Oktober 2016 („Parsing Shop and Book 2016: How Airlines, Hotels and OTAs Compete on the Desktop and Mobile Web”) machen Mitglieder von Loyalty-Programmen drei Viertel der gesamten Buchungen aus, die auf Hotelwebseiten getätigt werden, während es nur 36 % bei Fluggesellschaften sind.

Sind Loyalty-Programme profitabel?

Kurz gesagt: ja. Jedes Hotel kann von einem guten Loyalty-Programm profitieren.

Nach Angaben des Berichts US Hotel Lodging Intermediaries Rise Again buchen 43 % der Reisenden, die bei einem Loyalty-Programm registriert sind, direkt über die Hotelwebseite. Die Zahl der nicht-registrierten Reisenden, die eine direkte Buchung tätigen, ist eindeutig geringer: Es handelt sich dabei um lediglich 20 %. Und wenn Ihre Buchungsseiten Provisionen von Ihnen verlangen, wissen Sie am besten, wie wertvoll und lukrativ Direktbuchungen tatsächlich sind.

Aber das ist nicht alles. Die Cornell University, eine Privatuniversität in New York, führte eine Studie zu den wirtschaftlichen Folgen von Loyalty-Programmen in unabhängigen Hotels durch und fand heraus, dass sich die Zahl der Übernachtungen pro Jahr für jeden Gast um fast 50 % erhöht hat. Wenn die Belegungsrate in diesem Maße steigt, erhöht sich der Umsatz und die Kosten sinken.

Und das ist nur der Anfang.

In unserem nächsten Eintrag zum Thema Loyalty-Programm stellen wir Ihnen die angesagtesten und gefragtesten Rewards-Pläne vor und verraten Ihnen, wie Sie diese in die Marketingstrategie Ihres Hotels einbauen können.

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Jamie Patterson

Jamie ist davon überzeugt, dass es die Seele bereichert, wenn man Gäste aus aller Welt bei sich beherbergt, vor allem wenn dies zu einem ausgebuchten Hotel führt. Jamie besitzt einen unternehmerischen Geist, was darauf zurückzuführen ist, dass ihre Eltern bereits Unternehmer waren. Nach jahrelanger Arbeit im (Online-)Marketingbereich hat sich Jamie bei trivago zum Ziel gesetzt, die Metasuche und das Hotelmarketing für Hoteliers zu enträtseln und veröffentlicht zahlreiche Blogposts zu diesen Themen.

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