Ayre Hotels ist die erste spanische Hotelkette, die an trivago Express Booking teilnimmt. Möglich gemacht hat dies die Technologie von Mirai, ein Hoteltechnologie-Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, Hotels bei der Optimierung ihrer Distribution zu unterstützen, um Umsätze und die User Experience zu verbessern. 

Vor Kurzem hatten wir die Gelegenheit, mit dem Geschäftsführer von Mirai, Pablo Delgado, über Hoteltechnologie und Hoteldistribution zu sprechen. Seine Ansichten zu den Herausforderungen, denen sich Hoteliers heutzutage stellen müssen, zu der Bedeutung von Metasuchen und Metasuchen-Marketing und zu der Nutzung von Tools wie trivago Express Booking, die bei der Generierung von Direktbuchungen helfen, erwiesen sich als besonders aufschlussreich. Lesen Sie hier das vollständige Interview.

 

trivago: Guten Tag Herr Delgado. Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für dieses Interview genommen haben. Könnten Sie unseren Lesern einen Überblick über die Services geben, die Mirai sowohl unabhängigen Hotels als auch Hotelketten anbietet?

Pablo Delgado: Wir arbeiten mit Hotels zusammen, um ihre Distributionskosten zu senken und dadurch ihre Umsätze zu steigern. Gleichzeitig minimieren wir ihre Distributionsabhängigkeiten zu Drittanbietern. Um das zu schaffen, decken wir die folgenden drei Bereiche ab: Wir bilden und verwalten die Hotelplattform für Direktbuchungen (Webseite, mobile Funktionalität und Buchungsmaschine), wir kümmern uns um die Vermarktung dieser Plattform an Gäste, die die Plattform sonst nie finden, geschweige denn nie auf ihr landen würden, und wir unterstützen Hotels vor allem dabei, eine richtige Direktbuchungsstrategie zu entwickeln, mit bestimmten Aktionen, die zum richtigen Zeitpunkt ausgeführt werden müssen – eine Art Roadmap, der Hotels folgen können.

Als Reisebranchen-Experte mit mehr als 20 Jahren Erfahrung haben Sie schon einiges miterlebt. Was ist Ihrer Meinung nach die bedeutendste Veränderung der letzten Jahre in der Hoteldistributionslandschaft?

Die Online-Hoteldistribution ändert sich jedes Jahr, und zwar zugunsten von OTAs, aber zum Nachteil von Direktverkäufen. OTAs sind Experten darin, sich an Marktveränderungen anzupassen – es ist ihr Kerngeschäft. Hotels, allerdings, reagieren viel langsamer, und mit jeder Veränderung, an die sie sich nicht anpassen, verlieren sie weiter an Boden im Kampf gegen die Distributionsabhängigkeit.

Alle sechs Monate gibt es Veränderungen, aber wenn ich mich auf die bedeutendsten der letzten 20 Jahre festlegen müsste, würde ich den unaufhaltsamen und spektakulären Aufstieg von mobilen Geräten nennen, den Kontrollverlust von Hotels über ihre endgültigen Preise (und nur wenige wissen, wie sie dieses Problem an der Wurzel packen müssen, um es zu lösen), das Auftauchen von Metasuchwebseiten, die nicht so schnell wieder verschwinden werden, und schließlich der Kampf um Gästeloyalität, der in den letzten Jahren mehr und mehr zum Thema wurde und den wieder einmal Distributoren gewinnen.

Sie sind ein Hoteltechnologieanbieter für unabhängige Hotels und Hotelketten. Welche technologischen Herausforderungen konnten Sie in den letzten Jahren in der Branche beobachten?

Wie schon gesagt, es gibt viele, aber Folgendes gehört zu den größeren Herausforderungen:

Die Suche nach Hotels findet heutzutage auf mobilen Geräten statt, auf Tablets und Smartphones. Die Hotelbranche steht also nicht nur vor einer technischen Herausforderung, nämlich die Technologie anpassen zu müssen, sondern auch vor einer konzeptionellen. Hotels müssen es schaffen, Nutzer am Handy für sich zu gewinnen. Nutzer, die, während sie die Straße hinunterlaufen, gleichzeitig in der Karte navigieren, Apps benutzen und mit ihren sozialen Netzwerken interagieren. Das geht über die bloße Technologie hinaus.

Heute ist alles mit allem verbunden: Property Management Systeme, CRMs, Buchungsmaschinen, Channel Manager, Metasuchen… Es ist kostspielig und für viele Hotels einfach nicht machbar, all diese Integrationen zu schaffen und zu verwalten. Von Anfang an hat Mirai darauf gesetzt, die besten Integrationen mit Metasuchen zu haben, und ich glaube, es hat sich wirklich ausgezahlt. Unser jüngstes Beispiel ist trivago Express Booking.

Eine andere Säule, mit der Hoteliers nicht umzugehen wissen, ist Loyalität. Während die Technologie immer noch eine Problemstelle ist, ist das wahre Problem jedoch die fehlende Mobilität von Hotels eine Lösung dafür zu finden, sodass Zwischenhändler ungehindert loyale Gäste für sich behaupten können.

Was ist Ihrer Meinung nach die perfekte Kombination aus Faktoren für ein unabhängiges Hotel oder eine Hotelkette, um die besten Ergebnisse aus einer Metasuchen-Marketingkampagne zu erzielen? Wir wissen, dass eine optimierte Landingpage und Raten die Performance einer Kampagne hinsichtlich Direktbuchungen maßgeblich beeinflussen können. Welche anderen Faktoren gibt es noch? 

Die Hauptfaktoren für eine profitable Marketingkampagne auf Metasuchen sind:

  • Verfügbarkeiten: Es hört sich vielleicht absurd an, aber viele Hotels betreten die Welt der Metasuche mit einer schlechten Bestandsverwaltung und sind dann enttäuscht, dass sie über solche Seiten am Ende nur so wenig verkaufen konnten. Ohne Verfügbarkeiten generiert man gar nichts: weder Direktbuchungen noch indirekte Buchungen von OTAs.

 

  • Ratenkontrolle: Kein Distributionskanal sollte mit Raten werben, die nicht vom Hotel genehmigt wurden. Das bedeutet, dass Hotels anfangen müssen, die Kanäle, die am wenigsten transparent sind, wie z. B. Bettenbanken und einige OTAs, damit zu konfrontieren.

 

  • Im Idealfall bessere Raten als OTAs haben: Wenn Sie in der Lage dazu sind, bessere Raten als die Global Player der Online-Buchungsseiten zu veröffentlichen, werden Ihre Marketingkampagnen auf Metasuchen viel profitabler sein.

 

  • Über die beste Integrationstechnologie verfügen: Viele Unternehmen versuchen Integrationen mit Metasuchen zu kommodifizieren. Das ist ein Fehler. Wir setzen umfangreiche Ressourcen für die Einrichtung und Verwaltung unserer Integrationen mit Metasuchen ein, um sicherzustellen, dass sie funktionieren, wenn nach Zimmern gesucht wird, dass sie kompatibel sind mit den neuesten Versionen von Metasuchen wie im Falle von trivago mit Express Booking… Wenn ein Unternehmen sagt, dass es über eine Integration mit trivago verfügt, sollte man nachhaken und fragen: Werden Preise pro Markt angezeigt? Für mehrere bzw. Familienzimmer? Besteht eine Integration mit trivago Express Booking?

 

  • Und, wie bereits erwähnt worden ist, eine optimierte Landingpage und wettbewerbsfähige Buchungsmaschine: Es wäre schade, wenn Hoteliers die oben genannten Punkte alle befolgen, aber ihren Gast kurz vor Buchungsabschluss doch noch verlieren würden.

 

Mirai ist der erste spanische Technologieanbieter, der trivago Express Booking implementiert hat, um sowohl die Konversionsrate des Hotels als auch die User Experience während der Buchungsphase zu verbessern. Welche weiteren Vorteile konnten Sie mit diesem Produkt beobachten, um eine erfolgreiche Metasuchen-Marketingkampagne zu führen?

Ohne solche Produkte sieht die traurige Wahrheit leider so aus, dass die Zahl der Nutzer, die ihre Buchung letztendlich abschließen, nachdem sie die Hotelwebseite oder die OTA besucht haben, erheblich sinkt, besonders wenn sie ihre Suche auf einer mobilen App begonnen haben. Der Grund dafür ist, dass das veränderte „Look-and-Feel“, also das Erscheinungsbild und die Handhabung des neuen Fensters für den Nutzer nicht benutzerfreundlich ist, besonders auf mobilen Geräten, wo alles nochmal etwas komplizierter ist. Das Ziel solcher Produkte wie trivago Express Booking ist, diese „Spannungen“ zu eliminieren, vor allem auf mobilen Geräten, um die User Experience einfacher zu machen und sie zu optimieren. Außerdem können Nutzer mit ihrer ersten Buchung über trivago Express Booking entscheiden, ob sie ihre Daten speichern möchten. So müssen sie das Buchungsformular nicht erneut ausfüllen, was den Ablauf für Folgebuchungen vereinfacht. Anders als ähnliche Produkte hat trivago Express Booking den Vorteil, dass Hotels ihr Logo sichtbar anzeigen können. Es ist in jeder Buchungsphase zu sehen, sodass der Nutzer jederzeit die Möglichkeit hat, die Seite zu verlassen, um auf der Hotelwebseite fortzufahren. Und das ist bis heute einzigartig.

Welche Ergebnisse erwarten Sie von trivago Express Booking?

Größeren Erfolg für Hotels, die bereits auf trivago sind, sodass sie ihre Provisionskosten senken und dadurch ihren Umsatz steigern können. Das wiederum würde mehr Hotels dazu motivieren, an trivago Express Booking teilzunehmen, um davon zu profitieren, dass ihre Webseitenraten auf trivago sichtbar sind, sodass die Direktbuchungen an sie gehen und nicht an OTAs.

Was war der Grund für Ihre Entscheidung, Ihre Hotelbestände über trivago Express Booking zu integrieren?

Wir empfehlen unseren Kunden, mit ihren Webseitenraten auf jeder Plattform, auf der sie erscheinen können, teilzunehmen. Das ist Teil einer starken Distributionsstrategie. Als eine der wichtigsten Hotel-Metasuchen mit hoher Sichtbarkeit ist trivago für uns ein strategischer Partner. Wir haben trivago Express Booking integriert, damit Hoteliers die Chance haben, Millionen Reisende zu erreichen, ihre Sichtbarkeit mithilfe ihrer Webseitenraten zu erhöhen und ihre Distributionskosten dank einer verbesserten Konversionsrate zu reduzieren. Außerdem befindet sich Mirai als erster spanischer Partner mit Anbindung zu trivago Express Booking weiterhin in der besten Position, um den umfassendsten Redistributionsservice für Hoteliers anzubieten.

Als Technologieanbieter arbeiten Sie kontinuierlich an der Verbesserung der User Experience während der Buchungsphase. Welche Verbesserungsmaßnahmen sind die wichtigsten für Mirai, damit der Buchungsprozess vereinfacht wird?

Wir befinden uns im Jahr 2017 und das Hauptproblem, mit dem Hotels zu kämpfen haben, ist nicht wie sie den Buchungsprozess verbessern sollten, sondern vielmehr wie sie die Störenfriede um potentielle Gäste herum beseitigen können. Hotels müssen sicherstellen, dass Gäste die besten Raten auf den Hotelwebseiten finden, nicht auf den Seiten eines Drittanbieters. Es gibt nichts Schlimmeres, als sich für ein Hotel zu entscheiden und auf die offizielle Webseite zu gehen, nur um dann herauszufinden, dass der Preis dort höher ist als auf der OTA. Der potentielle Gast wird nicht nur verwirrt sein, sondern auch denken, dass das Hotel nicht weiß, wie man ein Geschäft führt.

Hat man dieses Problem gelöst, muss sich der Hotelier als nächstes auf sein Zuhause, das Hotel, konzentrieren. Der Hotelier muss dafür sorgen, dass das Gästeerlebnis so einfach und angenehm wie möglich ist. Das ist nicht etwas, worum man sich nur einmal kümmert und es dann abhakt. Es bedeutet auch nicht, dass man seine Technologie alle zwei oder drei Jahre aktualisiert und dann denkt, man hat genug getan. Der Hotelier muss sich ständig verbessern. Er muss testen und die Ergebnisse bewerten, um zu sehen, was der nächste Schritt ist. Bei Mirai hören wir nie auf, unsere Buchungsmaschine zu aktualisieren. Jede noch so kleine Änderung (manche sind auf den ersten Blick sogar nicht als solche zu erkennen) liefern wir mit einer höheren Leistung und besseren Funktionalität ab und werten den Unterschied zwischen Vorher und Nachher aus, um sicher zu sein, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Wie kann ein Hotel, das bereits mit Mirai zusammenarbeitet, seine Webseitenraten direkt auf trivago veröffentlichen?

Der Hotelier muss einfach nur seinen Mirai Account Manager kontaktieren. Unser Online-Marketingteam führt dann eine vorläufige Studie zu den Märkten durch, in denen der Hotelier teilnehmen möchte, ermittelt, wie viel er investieren sollte und verfolgt die Kampagne ganz genau, um Ergebnisse zu optimieren.

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Katiuska Pérez

Katiuska unterstützt schon seit vielen Jahren Hotelketten auf dem spanischsprachigen Markt. Nach Ihrer Arbeit im Bereich Account Management für verschiedene Abteilungen bei trivago ist sie nun Teil des Global Marketing and Communications Teams und steht trivagos Advertisers mit ihren Erfahrungen und ihrem Fachwissen beratend zur Seite.

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