Dieser Artikel basiert auf dem Interview des trivago Managing Director und Chief Revenue Officer Johannes Thomas auf der Hauptbühne der Phocuswright-Konferenz in Miami am 9. November 2017.

Wir bewegen uns mit Hochgeschwindigkeit auf ein Zeitalter zu, in dem Technologie und die menschliche Existenz untrennbar miteinander verknüpft sind – und die Zukunft des jeweils anderen beeinflussen.

Steigende Erwartungen von Reisenden treiben die Technologieinnovation an, genau wie ein Durchbruch in der Technologie Änderungen im Verbraucherverhalten nach sich ziehen wird, auf die wiederum die Technologie eingeht.

Ich denke, ich bin ebenso besorgt wie aufgeregt“, gesteht Johannes Thomas, trivago Managing Director und Chief Revenue Officer, während seines Interviews auf der Phocuswright-Konferenz 2017 – in diesem Jahr in Miami, Florida – Maggie Rauch, Director of Research von Phocuswright.

„Technologie wird so gut wie jeden Teil unseres Lebens revolutionieren.“

Da neue Technologien auch immer neue Kundenerwartungen schaffen und da sich die Automatisierung immer klarer abzeichnet, ist es Zeit, dass sich das Reise-, Hotel- und Gastgewerbe fragt, wo seine Verantwortung im Umgang mit dem Einfluss von Technologie auf die Handlungsweise des Menschen liegt, im Einzelnen und als Gesellschaft.

Das ist die große Frage“, stimmt Johannes Thomas zu. „Es gibt künstliche Intelligenz, Nanotechnologie, Biotech, es gibt Blockchains … eine Menge anderer Technologien, die noch größere Auswirkungen als je zuvor haben und so gut wie jeden Teil unseres Lebens revolutionieren werden. Sie werden sogar uns als Menschen und unsere Handlungsweise verändern. Und das ist alles sehr aufregend.“

Aufregend, aber auch eine Herausforderung, wenn wir sicherstellen wollen, dass die menschlichen, gesellschaftlichen und politischen Auswirkungen dieser Änderungen positiv und ausgewogen sind.

„Ich denke, jeder im Hotelgeschäft hat die Verantwortung, zu verstehen, wie wir mit diesen Herausforderungen umgehen sollten und wie wir aufregende Jobs und aufregende neue Chancen für alle schaffen können.“

Viele dieser aufregenden neuen Jobs und Chancen sind mehr als nur ein Mittel, um alle in die Technologierevolution einzubeziehen.

Sie werden die treibende menschliche Kraft sein, die dem Hotelgeschäft den Weg in die Zukunft unserer technologieorientierten Welt weist.

„Personal und Technologielösungen müssen Hand in Hand arbeiten.“

Der menschliche Einfluss der Reisetechnologie ist nicht auf Verhaltensmuster von Verbrauchern beschränkt.

Wer sich auf der Geschäftsseite der Branche befindet, merkt, dass er seine Handlungsweise auf struktureller Ebene ändern muss, um die bereits essentiellen Technologien einzusetzen und überhaupt Hoffnung auf Erfolg im digitalen Zeitalter zu haben – angefangen bei der Überwindung des Restwiderstands gegen Technologie.

Johannes Thomas erörtert die strukturellen Änderungen, die Hotelunternehmen nun durchlaufen, um Platz für neue Technologien zu schaffen – und mit ihnen neue Stellen:

„Für die Zusammenstellung von Marketingteams, die datengesteuerte Verwaltung von Marketingkanälen … für das Testen der Produkte, für eine Buchungsmaschine, die optimiert werden muss …“ Er betont, dass sowohl Personal als auch Technologieanforderungen eines Hotelgeschäfts „Hand in Hand arbeiten müssen“.

Für Unternehmen, die keine „gebürtigen Technologieunternehmen“ sind, wie Johannes sie nennt, stellt trivago nun die Technologie, die Integration dieser Technologie und das nötige Know-How bereit, um der digitale Generation von Hotelvermarktern online zum Erfolg zu helfen.

„Wer Reisenden die bessere Antwort gibt, gewinnt.“

Als gebürtiges Technologieunternehmen ist trivago die Anpassung seiner Betriebsstruktur und die Aufstockung seines Personals nicht fremd, um mit der steigenden Nachfrage von Reisenden nach mehr Personalisierung und Unterstützung bei der Suche Schritt zu halten.

„Wir haben massive Veränderungen vorgenommen, von der internen Änderung unserer Strukturen über die starke Umstrukturierung unserer Technologiebasis bis hin zur Übernahme von tripl … Wir haben ein Ingenieurteam in Amsterdam mit Fokus auf Data Science, maschinelles Lernen und mehr aufgebaut.“

Und wie immer testet trivago neue Wege, wie Herausforderungen der User Experience durch Personalisierung gemeistert werden können. Die Integration von HomeAway-Feriendomizilen in die Suchplattform ist dabei eines der neuesten Elemente. Der Grund für diesen Schritt war, dass „wir Reisenden eine bessere Auswahl bieten möchten“, sagt Johannes. „Wir sind der festen Überzeugung, dass wir mit einer universellen Suche eine größere Chance haben“, steigende Erwartungen von Reisenden zu erfüllen.

Natürlich ist trivago nicht alleine in seiner Mission, das ultimative Sucherlebnis zu bieten. Es ist ein gemeinsames Ziel von Portaldiensten und Online-Reisebüros auf der ganzen Welt. Auf die Frage, wer das Rennen gewinnen wird, lautet Johannes‘ schlichte, direkte und nüchterne Antwort:

„Wer Reisenden die beste Antwort gibt, an den werden sie sich wenden.“

Und trivago arbeitet hart daran, diese Antwort bieten zu können. „Wir konzentrieren uns darauf, ein besseres Sucherlebnis zu schaffen. Und wir sind davon überzeugt, dass wir uns in einer starken Position befinden, denn wir sind 1.400 Mitarbeiter, deren Fokus allein auf diesen Problemen liegt.“

Es scheint nur natürlich für ein renommiertes datengesteuertes Technologieunternehmen, die Herausforderung der Personalisierungstechnologie mit menschlicher Intelligenz anzugehen. Personalisierung ist, wo menschliche Identität auf innovative Technologie trifft. Und sie verkörpert die Zukunft des Reisens und des gesamten Konsumverhaltens.

Die Lösungen, die sich nun langsam auf der ganzen Welt abzeichnen, steigern die personalisierte menschliche Auseinandersetzung mit Technologie und kommen in Form von verbesserten Suchplattformen, mobiler Funktionalität und chatbasierten Benutzeroberflächen. Und natürlich Sprachsystemen.

„Sprachplattformen könnten die Nachfrage mehr auf das Onlinegeschäft verlagern.“

„Um den Herausforderungen der Sprachforschung mit künstlicher Intelligenz zu begegnen, ist Personalisierung der Schlüssel“, sagt Johannes.

„Bei Suchanfragen am Desktop haben Sie einen großen Bildschirm mit etwa 20 Ergebnissen. Auf dem Mobilgerät sieht man sich vielleicht fünf oder zehn Hotels an. Und bei einer Sprachsuche sehen Sie sich schließlich vielleicht nur ein Hotel an, das Ihrer Vorstellung nahekommen soll. Vielleicht werfen Sie auch einen Blick auf ein zweites oder drittes Hotel, doch dann geben Sie auf und verwenden diesen Service nie wieder.“

Genau das ist der Frustrationspunkt, auf den die Suchtechnologie eine Antwort finden will. Und wenn die Branche diesen Meilenstein erreicht, wird dies zwangsläufig eine weitere maßgebliche Änderung im Suchverhalten von Reisenden auslösen.

Ebenfalls interessant am Aufstieg von Sprachplattformen ist laut Johannes, „dass sie mehr Nachfrage online verlagern und so zu einer erhöhten Nutzung von Onlinediensten führen könnten“

„Wenn Sie einfach Ihr Handy herausholen und mit ihm sprechen könnten … wenn Sie sagen ‚Ich brauche ein Hotel in Miami für meine Familie, mein Haustier, in der Nähe eines Strandes, und ich will es bei trivago finden‘, dann ist das eine Anwendung, die für mehr Nachfrage sorgen wird.“

Wir haben bereits eine Vision, wie wir zu diesem Punkt gelangen.

Und so haben wir hier ein weiteres interessantes Beispiel, wie Technologie Einfluss auf unser Leben haben wird. Ob wir das nun besorgniserregend oder aufregend oder, wie Johannes, beides gleichzeitig finden – niemand kann die Realität bestreiten.

identicon

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Hinter trivagos Blog für Hoteliers steckt ein engagiertes Team aus Industrieexperten und Journalisten, die sich jeden Tag der Aufgabe widmen, die wichtigsten Themenfelder des Hotel- und Gastgewerbes zu ergründen und abzudecken. Das Team veröffentlicht Artikel und Beiträge zu Themen wie Hoteltechnologien, Hotelmarketing, Trends sowie Events und verschafft unvergleichliche Experteneinblicke, um Hoteliers immer auf dem Laufenden zu halten und ihnen das notwendige Wissen zu vermitteln, mit dem sie sich im Online-Wettbewerb besser positionieren und behaupten können.

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