Loyalty- und Rewards-Programme von Hotels gelten heute längst nicht mehr als überholte Überreste aus dem goldenen Zeitalter des Reisens. Stattdessen sind sie wieder stark auf dem Vormarsch – und das ist auch bei den Reisenden angekommen. Ist Ihr Programm auf dem neuesten Stand? Im Folgenden stelle ich Ihnen die Trends bei Loyalty-Programmen vor, die Hoteliers dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Trend 1 – Loyalty-Programme auf verschiedene Unterkunftsoptionen ausdehnen

Belohnen Sie Gäste nicht nur mit einem kostenlosen oder ermäßigten Aufenthalt in Ihrem Hotel, sondern bieten Sie auch Sonderangebote für andere Marken und Standorte zur Auswahl. Wyndham hat einen innovativen Schritt in diese Richtung gemacht und ermöglicht es den Mitgliedern seines Loyalty-Programms, ihre Punkte auch in Timesharing- und Ferienwohnungen des Hotels einzulösen. Der Geltungsbereich der Rewards wurde damit wirkungsvoll über die Hauptmarke hinaus ausgedehnt.

Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Arbeiten Sie mit unabhängigen Unterkünften zusammen, die Ihre Werte teilen und Ihr Angebot ergänzen (statt mit ihm zu konkurrieren). Ein Boutique-Hotel mit Weingut in British Columbia, Kanada, kann beispielsweise eine Partnerschaft mit Ferienwohnungen in Weinregionen wie Sonoma, Kalifornien, und Niagara, Ontario, eingehen. Von dieser Zusammenarbeit haben alle Beteiligten Vorteile.

Trend 2 – Abwechslungsreicheres Reward-Portfolio durch die Integration weiterer Reisekomponenten

Einige Hotels können keinen kostenlosen Aufenthalt anbieten. Und manche Gäste haben keinen Grund, schnell wieder an dasselbe Reiseziel zurückzukehren. Hier kommen kombinierte Rewards ins Spiel. JetBlue hat bereits damit begonnen, den Mitgliedern seines Loyalty-Programms Rabatte für ganze Reisepakete zu bieten. Vorteil: Es werden neue Kunden von Partnermarken angezogen und gleichzeitig die Stammgäste gehegt und gepflegt.

Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Arbeiten Sie mit Marken zusammen, die Ihr Angebot sinnvoll ergänzen. Erstellen Sie Pakete und bieten Sie den Mitgliedern Ihres Loyalty-Programms besondere Anreize für die Buchung. Ihr Hotel kann sich als Partner beispielsweise Mietwagenanbieter, Wasserparks oder Restaurants suchen. Reisende können dann an nur einem Loyalty-Programm teilnehmen, erhalten aber dennoch ganz verschiedene Rewards, wie Upgrades und Rabatte für verschiedene Komponenten der Reise. Eine klassische Win-win-Situation!

Trend 3 – Den Spieler im Kunden wecken

Um mit Loyalty-Programmen einen höheren Umsatz zu erzielen, sind das Interesse und die Interaktion der Kunden entscheidend. Und was könnte für Mitglieder mitreißender sein als ein Programm, das sich wie ein Spiel anfühlt, also Spielemechaniken mit traditionellen Angeboten kombiniert? Die Studie „The Endowed Progress Effect“ der University of Southern California belegt zudem, dass Kunden eher an Loyalty-Programmen teilnehmen, wenn sie Bonuspunkte erhalten. Das Gefühl, Fortschritte zu machen – selbst wenn dieses künstlich erzeugt wird –, motiviert Gäste dazu, weiterzumachen.

Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Geben Sie Kunden einen starken Anreiz, um an Ihrem Programm teilzunehmen, und sorgen Sie mit Bonuspunkten für einen Ansporn, dabeizubleiben. Sie können Gästen für ihre erste Buchung zum Beispiel die doppelte Anzahl an Punkten gutschreiben: Punkte für ihren Aufenthalt und Bonuspunkte für ihre Anmeldung als Neumitglied.

Trend 4 – Für schnelle Belohnung sorgen

Gäste haben nicht mehr die Geduld darauf zu warten, langsam Punkte zu sammeln und für diese schließlich Rewards zu erhalten. Kümmern Sie sich darum, dass ihre Aufmerksamkeit nicht nachlässt, indem Sie sie oft und auf innovative Art und Weise belohnen. Accor versucht, Gästen bei jeder Gelegenheit Rewards zu bieten. Nehmen Sie sich ein Beispiel an der Hotelkette und belohnen Sie nicht mehr nur Buchungen. Beginnen Sie damit, Mitgliedern auch für die Aktivitäten während des Aufenthalts Rewards zu geben.

Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Geben Sie Gästen Punkte für kostenpflichtige Leistungen, Einkäufe vor Ort und Ausgaben bei Partnern. Bieten Sie Gästen beispielsweise ein kostenloses Frühstück, wenn sie im Hotel zu Abend essen, in Ihrem Geschenkeladen einkaufen oder einen Mietwagen bei einem der Anbieter buchen, mit denen Sie zusammenarbeiten. Sie haben nur ein kleines Hotel? Wie wäre es dann mit einem Zimmer-Upgrade, wenn Gäste ein Paketangebot zu ihrem Aufenthalt buchen?

Trend 5 – Mitgliedsstufen vereinfachen

Machen Sie Gäste mit einem Programm mit übersichtlichen Stufen zu aktiven Mitgliedern Ihres Loyalty-Programms (und zu Markenbotschaftern). Unterschiedliche Reward-Stufen spornen Gäste dazu an, die nächste Stufe zu erreichen. Dank einer einfachen, übersichtlichen Struktur ist ihnen dabei immer klar, welche Vorteile sie sich von jeder Stufe erwarten können.

Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Geben Sie Gästen klare, erreichbare Ziele, auf die sie hinarbeiten können. Die Kombination von bestimmten Aktionen und entsprechenden Rewards (z. B. „der fünfte Aufenthalt ist umsonst“) macht Ihr Programm attraktiver. Und wenn Sie dann noch einen Schritt weiter gehen und auch für niedrige Mitgliedsstufen ansprechende Rewards bieten, haben Gäste mehr Möglichkeiten, ihre Punkte einzulösen und werden dabei jedes Mal auf die Vorteile Ihres Programms aufmerksam gemacht. Dazu reichen schon eine kostenlose Flasche Wein oder eine kostenlose Wellnessbehandlung.

Extra-Tipp für Ihr Loyalty-Programm: Reisenden Einblick in Ihr Loyalty-Angebot geben

Loyalty- und Rewards-Programme – vor allem die, die die gerade genannten fünf Markttrends berücksichtigen – gewinnen in der Hotelszene an Boden und gelten heute als Must-have, um den Hotelumsatz zu steigern und sich Nachfolgebuchungen zu sichern. Bleibt nur eine Frage: Haben Sie schon eines? Lassen Sie es potentielle Buchende wissen, indem Sie es in Ihrem trivago Hotel Manager Profil über den kleinen blauen Button deutlich machen.

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