Vor einigen Wochen beschloss ich, die Arbeit für ein paar Tage hinter mich zu lassen, um mich mit einem langen Wochenende zu belohnen. Ich machte mich auf den Weg nach Portugal, dem Land der Kürbismarmelade und des Portweins, wo ich das Vergnügen hatte, in einem atemberaubenden B&B zu übernachten – und das schon zum zweiten Mal. Eingebettet in den Hängen von Portugals bekanntem Douro-Tal, der ältesten Weinregion der Welt, sollte man sich dieses Bed & Breakfast nicht entgehen lassen. Die Aussicht, der Wein, die Architektur – es ist einfach beeindruckend.

Aber es gibt eine Sache im Hotel, die wirklich alles andere in den Schatten stellt: die Gastfreundschaft.

Vielleicht liegt es auch an Portugal und den Menschen dort selbst. Sie sind der Grund, warum man sich auf Anhieb in einen Ort und eine Lebensart verliebt, die einem zuvor so unbekannt waren. Die Menschen sind außergewöhnlich gastfreundlich und man sollte sich ihre Lebenseinstellung zum Vorbild nehmen. Genau das habe ich dann auch getan. Und jedes Mal wenn ich an meinem Glass Vinho Verde nippte (selbstverständlich nicht nur einmal), dachte ich darüber nach, was das Casa do Outeiro Tuias und seine Besitzer so besonders macht.

Im Folgenden möchte ich Ihnen fünf kleine Details präsentieren, auf die José Maria und Inês Sousa Guedes, Besitzer des Casa do Outeiro Tuias, immer achten. Sie sind einfach anzuwenden, erschwinglich und in eigentlich fast jedem Hotel umsetzbar.

Also, lassen Sie sich davon überraschen, was dieses B&B alles zu bieten hat. In diesem Post möchte ich weniger auf die Ausstattungen eingehen, sondern mehr über die kleinen Details und freundlichen Gesten erzählen, die von Gästen so überaus geschätzt werden. Dieses idyllische Hotel bietet das womöglich beste Gasterlebnis in ganz Europa und Sie können sicherlich noch einiges vom Casa do Outeiro Tuias lernen, um das Gasterlebnis in Ihrem Hotel zu verbessern.

Kommunikation

Der erste Eindruck zählt, und zwar in jeder Situation – egal ob Sie nun einer Person zum ersten Mal begegnen oder in einem Hotel übernachten.

Doch der erste Eindruck entsteht nicht unbedingt dann, wenn der Gast Ihr Hotel betritt. Er entsteht schon bei der Online-Buchung, wenn Reisende sich Ihr Hotelprofil anschauen, darauf klicken und sich schließlich für ein Zimmer bei Ihnen entscheiden.

Nutzen Sie diesen Moment, um aus der Masse herauszustechen. Senden Sie Ihrem Gast doch zum Beispiel eine persönliche Nachricht, sobald er bei Ihnen gebucht hat, um die Buchung zu bestätigen und den Gast gleichzeitig herzlich willkommen zu heißen. Und wenn Sie noch andere nützliche Informationen haben, sollten Sie diese auch ruhig erwähnen. Geben Sie Ihren Gästen das Gefühl, dass sie sich jederzeit bei Ihnen melden können, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe dabei benötigen, aus ihrem Aufenthalt etwas Besonderes zu machen.

José Maria und Inês haben uns vor und nach der Reise kontaktiert, um sicherzustellen, dass unsere Ankunft problemlos verläuft und unser Aufenthalt unvergesslich wird. Es ist eine kleine Geste und doch hinterlässt sie einen großen Eindruck. Diese Kommunikation personalisiert die Erfahrung und sorgt für eine reibungslose Reise zu einer der begehrtesten Weinregionen der Welt.

Bademäntel

Ein Hotel besteht aus mehreren Elementen, die, wenn man sie zusammenfügt, zum Gesamteindruck des Gastes beitragen. Zu diesen Elementen gehören unter anderem die Buchungserfahrung, die Check-in-Zeiten und der Moment, in dem Gäste die Türe zu ihren Zimmern öffnen und endlich das Resultat des gesamten Planungsaufwands für ihre Reise sehen.

Und den letzten Punkt können Sie nicht nur, sondern sollten Sie sogar zu Ihrem Vorteil nutzen.

Höchstwahrscheinlich haben sich Gäste, die online bei Ihnen gebucht haben, bereits alle möglichen Fotos von Ihrem Hotel angeschaut. Nutzen Sie also die Chance und erfreuen Sie Ihre Gäste mit einer Kleinigkeit, die sie gar nicht erwarten würden.

Inês und José Maria haben deshalb keine Mühen und Kosten gescheut, um in jedem Zimmer Bademäntel zur Verfügung zu stellen. Liebevoll und ordentlich gefaltet liegen die Mäntel für Sie und Ihn auf dem Bett bereit – diese Kleinigkeit verleiht dem Hotel das gewisse Etwas. Natürlich kosten Bademäntel Geld, aber man erhält sie zu erschwinglichen Preisen. Wenn ein Hotel in qualitativ hochwertige Bademäntel investiert, halten diese oft länger, sodass die Gesamtkosten pro Aufenthalt reduziert werden können.

Und ganz wichtig: Die Wirkung der Mäntel ist von unschätzbarem Wert. Als wir im Casa do Outeiro übernachtet haben, haben wir von den Bademänteln regelrecht geschwärmt und darüber geredet, wie gut sie sich anfühlen. Ich spreche also aus eigener Erfahrung und kann damit nur bestätigen, dass die Mäntel tatsächlich einen großen Einfluss auf den Gesamteindruck der Gäste haben.

Inês and José Maria, Besitzer des Casa do Outeiro Tuias, Portugal

Täglich eine Flasche Wasser

Fassen wir kurz zusammen: Gute Kommunikation und kleine Gesten wie flauschige Bademäntel machen den Unterschied. Aber nicht jeder ist dazu bereit, in letztere zu investieren. Doch auf eine Sache sollten Sie auf keinen Fall verzichten und das ist eine Flasche Wasser auf Ihren Hotelzimmern.

Jeder liegt viel Wert auf Wasser, aber nicht jeder bringt eine Flasche mit. Manche Reisende möchten Wasser auch nicht direkt aus der Leitung trinken, deshalb reicht es nicht, einfach nur ein paar Gläser bereitzustellen. Kommen Sie ihnen entgegen und stellen Sie eine Flasche Mineral- oder stilles Wasser zur Verfügung und füllen Sie den Vorrat täglich auf, wenn es sich um kleinere Flaschen handeln sollte.

Ihre Gäste werden Ihnen für diesen Service dankbar sein, besonders spät in der Nacht, wenn Sie aufwachen, ausgetrocknet von den köstlichen Drinks und Spezialitäten aus Ihrer Region, die sie noch vor dem Schlafengehen genießen durften.

In den Zimmern des Casa do Outeiro gibt es für jeden Gast eine Flasche Wasser, die täglich aufgefüllt wird.

Kaffeebar

Das ist noch so eine kleine, aber feine Überraschung, für die Inês und José Maria bekannt sind. Neben ihrem sensationellen Frühstück im Speisesaal, das aus frischem Obst, selbstgemachten Konfitüren, köstlichem Joghurt, frisch gebackenem Brot und warmen Croissants besteht, hat Inês im zweiten Stock eine Kaffeebar aufgebaut, die sich zwischen den Gästesuiten befindet.

Es ist eine wirklich einfache Idee: Nur wenige Schritte vom Großteil der Zimmer entfernt, hat Inês einen Tisch aufgestellt, auf dem eine große Auswahl an Teesorten, eine Keurig-Kaffeemaschine, Kaffeesahne, Zucker und– wenn ich mich richtig erinnere – auch noch einige Flaschen Wasser zu finden sind.

Gäste liebten die Bar. Keiner von uns trank zwar mehr als eine Tasse, aber es war praktisch und die Geste bedeutete uns viel. Egal ob nach dem Abendessen, bei entspannten Stunden oder am Morgen während ich an meinem Blog-Post arbeitete, ich wusste immer, dass eine Tasse exzellenter Kaffee zum Greifen nah war. Einen besseren Start in den Tag gab es nicht: Bademantel an und Kaffee in der Hand konnte ich genüsslich mit dem Schreiben beginnen.

Aber das ist noch nicht alles. Inês hat diesem einfachen Ensemble noch den gewissen Kick verliehen. Am zweiten Tag hat sie für die Gäste einen Teller frisch gebackener Cookies auf den Tisch gestellt und die Kaffeebar so noch unvergesslicher für uns alle gemacht.

Mit offenen Armen empfangen

Das letzte Detail kostet zwar nichts, ist aber die wichtigste Geste von allen. In dem Moment, in dem wir das Hotel betraten, haben wir die Gastfreundschaft sofort gespürt. Wir wurden überaus herzlich und freundlich empfangen.

Es wurde sich um all das, was unseren Aufenthalt so angenehm wie möglich machen könnte, gekümmert. Wir hatten Fragen zur Umgebung und José Maria hat uns eine Route mit den wichtigsten Sehenswürdigkeiten des Douro-Tals zusammengestellt. Er hat sogar Kollegen von anderen Weingütern angerufen, um eine Privattour zu arrangieren.

Aber das ist noch längst nicht alles. Der Grund, warum ich das Casa do Outeiro Tuias so liebe (und warum ich bald wieder hierhin zurückkommen werde), ist die Tatsache, dass man als Gast ankommt, aber als Teil der Familie geht. Wir haben zusammen Wein getrunken, Geschichten ausgetauscht, Köstlichkeiten verzehrt und über das Leben geredet.

Am Tag der Abreise waren Inês und José Maria immer da, um sich von ihren Gästen persönlich zu verabschieden. Aufgrund ihrer Herzlichkeit und Wärme hatte man das Gefühl, dass dies kein einfacher Aufenthalt in einem Hotel, sondern eines der schönsten Momente war, die das Leben so lebenswert machen: ein Moment, in dem man neue Menschen kennenlernt und sich mit ihnen verbunden fühlt.

Inês and José Maria, Besitzer des Casa do Outeiro Tuias, Portugal

Jamie Patterson

Jamie ist davon überzeugt, dass es die Seele bereichert, wenn man Gäste aus aller Welt bei sich beherbergt, vor allem wenn dies zu einem ausgebuchten Hotel führt. Jamie besitzt einen unternehmerischen Geist, was darauf zurückzuführen ist, dass ihre Eltern bereits Unternehmer waren. Nach jahrelanger Arbeit im (Online-)Marketingbereich hat sich Jamie bei trivago zum Ziel gesetzt, die Metasuche und das Hotelmarketing für Hoteliers zu enträtseln und veröffentlicht zahlreiche Blogposts zu diesen Themen.

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