Die Gäste zu überraschen und zu begeistern hat oft größeren Einfluss auf die Verbesserung der Reputation als jede andere Taktik. Warum? Weil diese Taktik andere dazu veranlasst, durch enthusiastische Bewertungen für Sie Werbung zu machen. Und wie wir alle wissen, ist Mundpropaganda die beste Art der Werbung. In diesem Artikel werde ich darauf eingehen, was das wirklich bedeutet und wie Sie dadurch Gäste dazu veranlassen können, online über Ihr Hotel zu reden.

Überraschen und begeistern – eine Definition  

Überraschen und begeistern bedeutet, die Erwartungen des Gastes zu übertreffen. Der Erfolg dieser Taktik liegt im Einsatz von schlichten, aber herzlichen Gesten, die zeigen, wie Sie als Marke echten Wert auf Ihre Gäste legen.

Es ist die geschätzte menschliche Note, die in einer ansonsten kalten Unternehmenswelt hervorsticht. Als solche muss sie aufrichtig und wesentlich sein. Wenn sie das ist, fällt das den Leuten auf und sie beginnen ihre Erfahrungen mit ihren Freunden, auf Bewertungsseiten und darüber hinaus zu teilen.

Hier sind 3 Taktiken, die voller Überraschung und Begeisterung stecken. Sie können sie anwenden, um sich deutlich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

1. Backen Sie ein Blech Kekse 

Fakt ist: Der Duft frisch gebackener Kekse hat etwas Bezauberndes und Behagliches. Wenn Sie die Ihren Gästen anbieten, werden sie überrascht sein.

Vielleicht sind es das Aroma und der Geschmack, oder vielleicht erinnern sie sie einfach an zu Hause. So oder so erwarten die Gäste nicht, mit so einer frischen Leckerei überrascht zu werden. Und hier beginnt sich die Magie des Überraschens und Begeisterns zu entfalten.

Wie Ihre Reputation dadurch beeinflusst wird: Clevere Hotelketten haben die Keksüberraschung direkt in ihre Strategie für ein besonderes Gästeerlebnis integriert, und es ist kein Wunder, warum. In diesem digitalen Zeitalter, in dem wir vernetzter denn je sind, spricht sich etwas schnell herum. Denken Sie nur an die mehr als 1,7 Milliarden Menschen weltweit, die monatlich ihren Facebook-Account nutzen, um Informationen zu teilen.

Bewertungsseiten wie Trip Advisor und Yelp stecken voller hilfreicher usergenerierter Inhalte. Viele Reisende schreiben ehrliche Bewertungen zu ihren Hotelaufenthalten, und nicht nur, wenn sie negative Erfahrungen gemacht haben. Geben Sie den Gästen etwas, worüber sie schreiben können, wenn sie einen Aufenthalt bei Ihnen genießen: die Überraschung und Begeisterung angesichts frisch gebackener Kekse!

Hier sind zwei Beispiele dafür, wie sich das Anbieten frisch gebackener Kekse direkt auf Hotelbewertungen ausgewirkt hat:

Das Holiday Inn Express Hotel & Suites Albuquerque Airport erhielt eine 5-Sterne-Bewertung bezüglich der frisch gebackenen Kekse (englischer Titel: „Fresh-Baked Cookies“), in der folgende Zeile enthalten war: „Am Nachmittag war die Lobby mit dem Duft frisch gebackener Kekse erfüllt. Wir haben uns wie zu Hause gefühlt. Wir empfehlen dieses Hotel für einen tollen Aufenthalt.“

Und …

Das Quality Inn & Suites Federal Way erhielt eine 5-Sterne-Bewertung, in der sich der Verfasser über die Milch zu den abendlichen, hausgemachten Keksen (englischer Titel: „Even milk with your nighttime, hotel-backed cookies“) freute und folgendes Lob aussprach: „Ja, dieses Hotel bietet neben Kaffee und koffeinfreiem Kaffee auch Milch, wenn Sie abends die Kekse in der Lobby probieren. Die Kekse waren warm und lecker.“

Tipp: Denken Sie sich ein Keksrezept aus, das einzigartig für Ihr Hotel ist. Verwenden Sie Zutaten aus der Region, keinen gefrorenen Teig, oder vertrauen Sie einem Gewinnerrezept, das Ihre Gäste überraschen und begeistern und für einen unvergesslichen Aufenthalt sorgen wird.

2. Gewähren Sie Gästen ein Upgrade, wenn möglich

Fakt ist: Die Leute lieben Upgrades. Sie geben ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und ermöglichen ihnen, etwas Luxus zu genießen. Tendenziell wird das Budget jedoch nur noch knapper, und viele Hotels, ob groß oder klein, bieten keine Upgrades an. Stechen Sie heraus.  Gehen Sie neue Wege und überraschen und begeistern Sie Gäste mit einem gelegentlichen Zimmerupgrade.

Wie Ihre Reputation dadurch beeinflusst wird: Die Leute sprechen gerne über ihren Urlaub, insbesondere über schöne Erfahrungen. Sie sollten Ihren Gästen also etwas geben, womit sie angeben können! Ihre Ecksuite ist genau das Richtige.

Hier sind einige Beispiele von Hotelgästen, die hervorragende Bewertungen für ihr kostenloses Zimmerupgrade geschrieben haben:

Das Hotel Brunelleschi hat laut einer kürzlich verfassten 5-Sterne-Bewertung mit dem Titel Kostenloses Suite-Upgrade (englischer Titel: „Free suite upgrade“) eine große Wirkung erzielt. Sie lautet: „Wir haben ein Standardzimmer gebucht und ein kostenloses Upgrade auf eine mehrstöckige Suite mit Blick auf den Dom vom Balkon erhalten! Sowohl das Badezimmer als auch die Dachterrasse waren mit einem Jacuzzi ausgestattet. Wir sind nicht ganz sicher, womit wir dieses Upgrade verdient haben, aber wir haben uns sehr gefreut.“

Und …

Das Hotel Vondel hat eine tolle 4-Sterne-Bewertung mit dem Titel Tolles Hotel! (englischer Titel: „Great place!“) erhalten. Folgendes hatte der Gast zu sagen: „Haben ein Upgrade auf die Junior-Executive-Suite erhalten; es war wunderbar. Super sauberes und großes Zimmer mit großen Fenstern direkt im Erdgeschoss. Das Zimmer hatte Verdunkelungsvorhänge und war meines Wissens schalldicht. Sehr bequemes Bett und gutes Badezimmer mit separater Dusche und Jacuzzi. Das Hotel ist optimal gelegen. Wärmstens zu empfehlen!“

Tipp: Gewähren Sie Stammgästen oder Direktbuchern ein Upgrade. Sie können dies tun, ohne die Einnahmen zu opfern, die Suite-Upgrades mit sich bringen. Ziehen Sie auch in Betracht, Upgrades kurz vor Feierabend zu gewähren, bevor die Rezeption schließt.

3. Bieten Sie hin und wieder eine kostenlose Minibar an

Fakt ist: Minibargebühren sind die am häufigsten angefochtenen Gebühren bei einem Hotelaufenthalt. Überraschen und begeistern Sie Ihre Gäste, indem Sie ihnen mitteilen, dass die Minibar heute aufs Haus geht. Für geringe zusätzliche Kosten werden Sie Ihre Gäste beeindrucken, indem Sie das Gegenteil von dem machen, was die Konkurrenz macht.

Wie Ihre Reputation dadurch beeinflusst wird: Fast jeder öffnet diese Minibar, selbst wenn es nur aus Neugier ist. Für die meisten Gäste wirkt sie dank der zahlreichen Minibar-Horrorgeschichten online jedoch ein bisschen wie eine verbotene Frucht. Überraschen und begeistern Sie markentreue Gäste und Neulinge, indem Sie sie kostenlos anbieten. In Verbindung mit hervorragendem WLAN-Anschluss ist das vielleicht die ideale Voraussetzung für eine enthusiastische spontane Hotelbewertung.

Hier ist ein Beispiel:

Das Hotel Artemide hat eine Bewertung, die auf der ersten Ergebnisseite von Google erscheint, wenn man auf Englisch „free mini-bar“ (kostenlose Minibar) in das Browser-Suchfeld eingibt. Es ist eine sehr gute 4-Sterne-Bewertung mit dem Titel Minibar und WLAN den ganzen Tag lang kostenlos! (englischer Titel: „Free mini bar & wifi all day long!“). Hier ist ein Ausschnitt: „Ich schreibe diese Bewertung noch während meines Hotelaufenthalts. Die Minibar war toll und kostenlos! Auch das WLAN hier ist super – mit hoher Geschwindigkeit. Dadurch kann ich mit meinen Freunden zu Hause chatten und natürlich diese Bewertung schreiben, die hoffentlich anderen Reisenden nützen wird.“

Tipp: Sie können in jedem Zimmer eine kostenlose Minibar aufstellen und die Gäste mit einer persönlichen Notiz darauf aufmerksam machen, dass sie sich bedienen dürfen. Oder Sie können sie beim Check-in mit der Nachricht überraschen und begeistern. Probieren Sie einige Methoden aus und bestimmen Sie selbst, welche bei Ihren Gästen am besten ankommt. Sie haben keine Minibar in Ihren Hotelzimmern? Stellen Sie den Gästen stattdessen eine Flasche Wein auf das Zimmer.

Wie werden Sie Ihre Hotelgäste überraschen und begeistern? Teilen Sie uns Ihre Ideen unten im Kommentarbereich mit.

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trivago Hotel Manager Blog

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